服装店铺员工手册.doc

XX服饰有限公司 无 限 自 我 终 端 管 理 手 册 （受控文件,仅限内部使用） 二零零七年一月一十七日 企业简介 品牌文化 我就是我，无限自我 品牌释义： 享受无限，追求自我，主张个性，展示自我。 是“时尚、积极、个性、自由”的品牌代表，他体现年轻人积极、上进、崇尚自由的生活态度。他倡导着都市的时尚潮流！ 目标客户群体： 心理年龄20—35岁，有较高品牌喜好程度，追求品位，有一定消费能力的都市时尚群体，他们喜欢品质生活，喜欢强调个性，喜欢创造新生活。 品牌战略： 坚持 “享受无限，追求自我，彰显个性”的时尚设计理念，打造知名时尚品牌男装，为中国男装界带来“时尚，个性，独特，自由，舒适”的时尚穿衣潮流。注重产品品牌管理的同时，公司强调终端品牌管理。我们坚信顾客需要的就是我们要创造的！每一个“无限自我”专卖店无时无刻不在发扬着“无限自我”特有的精神文化！每一个无限自我人都是引领时尚的先导者！ 产品风格： 时尚、休闲、品位、但不另类；产品以棉质面料为主。 产品类别： 品牌系列产品。夏季：T恤、衬衫、牛仔裤、休闲裤、背心、短裤、皮鞋、凉鞋、饰品；春季：便西装、茄克、毛衫、长袖T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、鞋类、腰带、饰品；秋季：同春季；冬季：便西装、短棉褛、大棉褛、毛衫、大衣、休闲裤、牛仔裤、鞋类、腰带、钱包、围巾、饰品等。 产品价位：春季产品价格带： 夏季产品价格带： 秋季产品价格带： 冬季产品价格带： 目 录 终端店铺管理篇 第一章 店铺日常行为规范 第一节 店铺规章制度 第二节 导购员的仪容标准 第二章 店铺日工作流程 第一节 营业前操作流程 营业中操作流程 营业后操作流程 第三章 店铺每日工作职责 考勤的编制与安排 交接班制度 商品进、销、存、调、退注意事项 第四章 卫生 卫生执行标准 卫生考核评估 第五章 店铺安全及防损管理 店铺安全管理 店铺商品防损管理 第六章 顾客维护及管理 顾客资料的收集、存档 顾客资料的维护及运用 终端店铺导购篇 第一章 导购涵义及职责 第一节 导购的涵义 第二节 导购的职责 第二章 导购的个人素质 第三章 商品知识 第一节 条行码编设意义及商品检测 第二节 面料知识解析 第三节 保养洗涤常识 第四章 导购行为规范及考核制度 第一节 规范用语 第二节 店铺禁忌 第三节 导购考核制度 终端店铺销售服务篇 第一章 导购服务技巧 第一节 分析了解顾客 第二节 销售赞美技巧 第三节 售后服务 第二章 导购销售技巧 第一节 销售技巧5S法则 第二节 FAB推销法则 第三节 销售五流程 终端店铺管理篇 第一章 店铺日常行为规范 第一节 店铺规章制度 1、每天准时上班，提前10分钟到专卖店（穿戴整齐，并按要求整理仪容、仪表）。 2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。 3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上。切忌手抱着双臂或手指插在口袋里接待顾客，回答询问。 4、上班时不可扎堆聊天或高声说笑。 5、上班时不可抽烟、吃零食。用餐时间不可在卖场内饮食。规定用餐时间为 中午11：30至12：00，下午17：30至18：00。 6、上班时间不可打瞌睡，不能在卖场内看报纸。 7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上，不可扎堆在收银台。 8、除因公事外，不能私自在店内会见亲朋，不准撇下顾客交接班。 9、凡迟到、早退（30分钟内）一次扣10元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款。一个月不得超过两次，两次以上开除处理。迟到、早退超出60分钟者，作旷工一天，开除处理。病事假需提前通知主管，1天以内经店长同意后方可休假， 1天以上3天以内由营销部经理签字同意后方可休假，并扣除当日应得工资，每月超过2次劝其离职；调班或调休必须征得店长同意。（特此说明：开除不结算工资） 10、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辩、争吵。 11、上班时顾客至上。顾客一进门，要以最快速度打招呼，忙时要做到“接一、待二、招呼三”，即重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助，要借机造势，掀起销售高潮，顾客是否购买，均应文明、耐心待客、礼貌送客；为顾客拿商品