某五星级酒店前台政策与程序.doc

房务部前台政策与程序目录 RD-FD-P-001………………………………………………散客订房程序 RD-FD-P-002………………………………………………保证订房 RD-FD-P-003………………………………………………更改预订 RD-FD-P-004………………………………………………取消预订 RD-FD-P-005………………………………………………散客入住登记程序 RD-FD-P-006………………………………………………接待有预订客人程序 RD-FD-P-007………………………………………………前台无预订客人程序 RD-FD-P-008………………………………………………团队入住登记程序 RD-FD-P-009………………………………………………登记验证及付款方式工作程序 RD-FD-P-010………………………………………………分配房间工作程序 RD-FD-P-011………………………………………………餐券的发放 RD-FD-P-012………………………………………………客房礼品赠送 RD-FD-P-013………………………………………………房间升级/降级工作程序 RD-FD-P-014………………………………………………加床程序 RD-FD-P-015………………………………………………延住程序 RD-FD-P-016………………………………………………换房程序 RD-FD-P-017………………………………………………其他要求程序 RD-FD-P-018………………………………………………确认客人离店时间程序 RD-FD-P-019………………………………………………咨询服务程序 RD-FD-P-020………………………………………………钥匙控制和检查 RD-FD-P-021………………………………………………办理延迟退房工作程序 RD-FD-P-022………………………………………………前台类物品摆放规定 RD-FD-P-023………………………………………………客房参观程序 RD-FD-P-024………………………………………………客房房态差异处理程序 RD-FD-P-025………………………………………………账务程序 RD-FD-P-026………………………………………………外币兑换管理规定和程序 RD-FD-P-027………………………………………………客用保险箱管理规定 RD-FD-P-028………………………………………………前台收银交接班制度 RD-FD-P-029………………………………………………接受单据及入帐程序 RD-FD-P-030………………………………………………退房程序 RD-FD-P-031………………………………………………下班前平帐及投款程序 标题 散客订房程序 编号 RD-FD-P-001 涉及范围 前台 页数 1/1 1. 目的: 1.1 根据客人订房的要求，提供并介绍令其满意的客房。 2. 程序: 2.1 电话订房 2.1.1 接听电话，礼貌地问候客人。 2.1.2 询问客人的姓名及国籍，并用客人的姓名称呼客人。 2.1.3 询问并详细记录客人具体到达、离店日期、预计抵达时间及入住天数。 2.1.4 了解当日预订状况，询问需预订的房间类型及房间数量，并适时的向客人推荐与其具体要求更相符的客房情况，以便客人多方面选择。针对个别客人对房间的朝向有特别偏好的，要在预订单上标明清楚房间的具体朝向如：朝园林景、朝泳池景、朝河景等，预订员一定要向客人说明清楚酒店现有客房的具体朝向，原则上尽量满足客人要求，如若不能满足客人要求一定要耐心向客人解释清楚原因。 2.1.5 根据客人所预订的房间，告知房价。 2.1.6 询问客人的付款方式及特殊要求。（如接/送机、餐饮、娱乐等） 2.1.7 了解订房人的姓名、公司，并请其留下电话号码以便联系。 2.1.8 完整地再次向客人重复预订内容，与其确认。 2.1.9 准确填写预订单，并及时做电脑预订。 2.2 传真订房 2.2.1 了解客人的订房要求，协助预订部传真订房。 2.2.2 根据客人所发的订房传真，确认所需订房，并按照来件上的地址或传真予以回传确 认。 2.2.3 耐心地与客人确认更改或取消。 编制:房务部 审核: 批准: 日期 标题 保证订房 编号 RD-FD-P-002 涉及范围 前台 页数 1/1 1. 工作程序: 1.1 保证订房有以下几种方式： 1.1.1 以一晚的房费作为担保、以旅行社凭证作为担保、以有挂帐权限的公司信件或传真作为担保。 1.2 在接受订房保证时：如以现金作为保证，前台应开收据，将第一联作为入账凭证，第二联与预订单订一起给预订部存档，将带有财务部印章的第三联给客人作为凭据。 1.2.1 如以