某商城物业管理服务方案.doc

 H瑞商城 物业管理服务 方案 二零零六年二月 目 录 质量方针、质量目标 组织架构、岗位职责 前期物业服务内容 日常服务内容 第 一 部 分 质量方针、质量目标 一、质量方针 热忱：是物业公司服务的宗旨。 安全：是物业公司服务的主题。 兴隆：是物业公司服务的目标。 高效：是物业公司服务的追求。 二、质量目标 通过对公司质量目标的严格贯彻、认真实施，物业公司将完全有可能达到下列质量目标： 保洁绿化达标率： 90% 工程维修及时率： 98% 工程维修合格率： 95% 投诉处理率： 100% 顾客满意率： 90% 商户满意率： 90% 管理人员培训合格率：98% 重大火灾事故： 0% 重大事件发生率： 0% 第 二 部 分 组织架构、岗位职责 根据H瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准，结合我司在其他类似项目的成功管理经验，对H瑞商城的物业人员组织架构建议如下： 总经理办公室： 一、部门职责：1、负责物业公司总体方针的制定。 2、负责安排下属各部门的工作。 3、负责对下属各部门的工作考核。 4、负责各部门方案、流程、及相关规定流程的审核、修改。 5、负责各部门的协调工作。 6、负责与商城管理层的协调工作。 二、部门设置：总经理、一名、 文员一名。 附：总经理岗位职责 文员岗位职责 商城管理部： 部门职责：1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。 2、负责商户投诉的受理及跟进。 3、负责顾客投诉的受理及跟进。 4、负责费用催收工作。 5、负责商城及商户的报修受理。 6、负责保洁、绿化工作管理。 7、负责商城及商户的保险理赔工作。 8、负责与商城其他部门的协调工作。 9、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。 10、负责商城公区设备、设施的日常管理。 11、负责商户档案的建立和管理。 12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作 13、对商城各项活动的配合、协调、监管； 14、定期联络商户，了解商户情况及征求商户意见； 15、协调有关政府部门的关系，配合政府部门的工作。 16、完成上级领导交办的其它工作。 部门架构： 商城管理部 经理 1 人 文员 1人 附：商场管理部经理岗位职责 商场管理部文员岗位职责 客服科主管岗位职责 管理科主管岗位职责 保洁主管岗位职责 礼仪接待岗位职责 广播员岗位职责 楼层管理员岗位职责 保洁管理员岗位职责 货梯员岗位职责 安全管理部 一、部门职责：1、负责指导和监督物业范围内的安全防范工作，协助公安机关处理相关的重大刑 事案件和火灾事故。 2、在公司总经理领导下，全面负责安管工作，对公司领导负责。 3、负责制定安管部的工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等各种方案，并监督检查落实情况。 4、负责安管、消防用品的申请采买工作。 5、贯彻落实公司及部门的各项安全、消防规定。 6、对商城员工及店铺员工进行安全、防火工作教育，进行安全、消防知识培训。 7、组织进行安全防火检查，督促整改安全火险隐患，提出完善消防安全措施和意见。 8、配合商城管理部、工程部进行突发事件的处理。 9、完成总经理交办的其他事项。 二、部门架构： 附：安全管理部经理岗位职责 安全管理部文员岗位职责 中控主管岗位职责 外勤主管岗位职责 内勤主管岗位职责 安全监控管理员岗位职责 消控人员岗位职责 外保管理员岗位职责 内保安管员岗位职责 停车场管理员岗位职责 交通疏导岗位职责 卸货区岗位职责 门岗岗位职责 工程部： 一、部门职责：1、负责商城电气系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修。 2、负责商城公共设施、设备的维修保养。 3、对服务设备和服务设施，进行有效控制，确保设备和设施正常使用。 4、负责商城的水、电、热量的统计及能源分担的计算，绘制能源直方图、曲线图。 5、负责商城设备、设施卡片的建立、整理、保存和归档。 6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件的处理。 7、