民用机场服务质量标准编制说明.doc

《民用机场服务质量标准》编制说明 二十世纪年代机场业商业化私有化给机场管理和运营模式带来了深刻变革。第三方服务提供商对机场业务的参与进一步刺激了机场业竞争和发展，世界各大机场也都在探索机场服务质量的标准化与专业化管理行业监管与行业自律变得重要。改革开放，国民经济快速增长综合国力逐渐增强，民航事业得到了长足发展。截至2004年底，运输航班机场137个其中可起降B747、A340等大型飞机的4E机场有25个，国际机场32个24193.5 万人次，完成货邮吞吐量552.6 万吨。随着成本/服务/盈利压力。如何满足日益增长的航空市场需求为航空公司提供服务，水平，是民用机场普遍面临的挑战不仅关系到机场，关系到我国由民航大国民航强国的宏伟能否实现。对机场服务质量评价的研究起步相对较早。国际机场协会ACI）在对其120个会员机场进行普查基础上，于2000年发布了《机场服务质量：标准与测评 （Quality of Service at Airports: Standards and Measurement）》这是迄今为止较为完整的机场服务质量及评价方面的重要文献。国际航空运输协会IATA）从1993年起，在全球国际机场中开展旅客服务质量调查，目前我国内地仅有首都机场和浦东机场两家机场参与了IATA服务质量调查。此外，国际民航组织ICAO）、国际机场管理者协会IAAE）、航空运输使用者AUC）等组织机构，关注机场服务质量标准。国际机场在作了的探索。机场顾客服务承诺标准与承诺管理者或运营者为导向因此，一部统一的、适合我国国情的民用机场服务质量标准， 2004年5月，受民航总局机场司的委托，民航机场管理有限公司（CAM）开始编制《民用机场服务质量标准》和《民用机场服务质量评价体系》。2005年4月，民航总局批准该标准和评价体系立项。 在标准编制过程中，民航机场管理有限公司与巴黎机场管理公司（ADPM）、IBM业务咨询服务事业部等国际著名咨询机构和中国民用航空学院合作，认真总结分析了近年来我国民用航空运输服务工作经验，在借鉴、吸收大量国际、国家和行业标准以及国内外民航企业先进的服务质量标准的基础上，运用运筹学、系统工程和数理统计等理论，以层次分析法为基础，以需求为导向，在深入研讨和科学论证的基础上机场服务质量评价体系先后向民航总局做了汇报，得到了民航总局领导与专家的指导实践检验完善标准体系的目的于2004年7月对沈阳桃仙机场大连周水子机场了服务质量评价，在现场评价基础上，向两机场提交了服务质量评价报告，了两机场的充分肯定。北京、天津、南昌、武汉、重庆贵阳、评价在标准过程中，、编制原则及思路 本标准在方面，坚持几项原则 图1 （二）科学性和规范性原则 本标准国际、国家和行业标准国内外先进企业的服务标准 1、I）：ICAO 、IATA、ACI、FAA等有关国际或地区性组织发布实施的民用机场服务标准及相关标准，例如： ——国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等 ——ICAO：机场使用许可证颁发手册、机场设计手册、机场规划手册 ——ACI： 机场服务质量标准及测评 ——IATA/ACI：AETRA“明朗天空”旅客服务质量调查 ——IATA：机场设计参考手册、机场运行手册、机场发展参考手册、标准地面服务协议 ——FAA：机场规划和管理 ——SKYTRAX：机场服务调查 2、国家标准（GB）：国家颁布实施的与民用机场服务有关的法律、法规、条例和标准，例如： ——中华人民共和国民用航空法 ——中华人民共和国民用航空安全保卫条例 ——GB/T 16177-1996 《公共航空运输服务质量标准》 ——GB/T 18360-2001 《公共航空运输服务质量评定》 ——GB/T 16298-1996 《民用机场环境卫生标准 》 ——GB/T 17769-1999 《航空运输集装器的管理 》 ——GB 18040-2000 《民用航空机场应急救护设备配备 》 ——GB/T 18764-2002 《民用航空旅客运输术语》 ——GB/T 18041-2000 《民用航空货物运输术语》 ——GB/T 10001 《标志用公共信息图形符号》 3、行业标准（MH）：民航总局颁布实施的有关规定和技术标准等，例如： ——《民用机场使用许可规定》（CCAR-139CA-R1） ——《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（CCAR-331SB） ——《中国民用航空安全检查规则》（CCAR-339SB） ——《民用运输机场应急救援规则》（CCAR-139-II） ——MH/T 0001~0003 《民航标准编写规定》 ——MH 0005-1997 《民用航空公共信息标志用图形符号》 ——MH/T 0012-1997 《民用航空公共信