洁华物业客服中心工作手册.doc

目 录 序号 章节号 规程名称 页码 目 录 001 （001） 客户服务中心管理职能和岗位职责 002 （002） 客户入住手续办理规程 015 （003） 配合相关部门做好物业整改工作 019 （004） 空置房管理规程 022 （005） 各类服务工作的回访 025 （006） 社区文化工作规程 028 （007） 业务受理工作规程 031 （008） 公共场地管理工作规程 040 （009） 客户有关事谊的发布规程 045 （010） 各类证件的办理规程 048 （011） 物业管理服务手册宣传规程 050 （012） 服务收费作业规程 052 （013） 客户档案管理和微机输入 056 （014） 物业收费系统控制程序 058 相关文件和记录 060 客户服务中心管理职能和岗位职责 目的 通过明确客户服务中心管理职能和岗位职责规程，做到各尽其职、各负其责，使管理制度化、工作标准化，服务优质化，确保客户得到满意的服务。 适用范围 适用于公司各片区（小区）客户服务中心对各项客户事务工作管理。 职责 片区管理部经理（小区管理处主任）负责管辖区域内客户服务中心各项事务管理工作的检查和督导。 客户服务中心主管（内勤）负责各项事务管理工作的领导。 客户服务中心各级物管员负责各项事务管理工作的具体执行。 片区管理部（小区管理处）其他相关部门和岗位协助物管员完成各项事务管理工作。 公司各公共部门按职能划分给予相应管理。 工作程序 主要职能及工作内容 主要职能 客户服务中心是各片区（小区）面向所有客户实施物业管理服务的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。 工作内容 客户服务中心负责服务提供过程的客户服务和环境管理，包括：配合相关部门做好物业整改工作、客户入住手续的办理、物业管理服务手册的宣传、各类证件的办理、产权手续的办理、各类服务受理、投诉接待和处理、各类服务工作回访、各类客户事宜发布、社区文化活动组织和宣传、客户档案管理和微机输入、各类费用统计、收取和追收欠款、空置房管理、装修手续的办理及现场巡视、治理环境污染和破坏、各种环境小品及视觉系统的建设和管理、公共场地的经营和管理、经营文娱场所管理等等。 管理架构 物管员的分类 物管员分为：高级主管、中级内勤、初级接待、收银员四类，其中收银员编制隶属公司财务部，其级别由公司财务部另行确认。 以片区管理部为架构直接设置的客户服务中心为公司B级部，可设主管1人、内勤1-2名、接待若干、收银员1名或兼职收银若干。 以小区物业管理处为架构设置的客户服务中心为公司基层班组，可设内勤1人，接待若干、收银员1名或兼职收银若干。 客户服务中心现场氛围的营造 客户服务中心作为辖区面向所有客户物业管理服务的重要窗口，其现场氛围的营造举足轻重，公司及各级部门必须在基础设施、办公场地、工作环境、企业形象展示等硬件上高度重视和加大投入。同时，要求客户服务中心各级物管员应对整体工作范围的整洁清新、谈吐礼仪、微笑服务、灯光音乐布置、各类画册、DM单设置等方面要用心、细致安排，让客户能在愉悦的大环境下办理各类事项。 工程工作应达到的指标 根据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》和GB/T24001-1996 idt ISO14001：1996《环境管理体系 规范及使用指南》要求，建立、实施和持续改进公司客户服务工作，并确保公司在2004年内通过质量·环境管理体系认证时，本部门工作符合标准要求。 按照国家建设部建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区（物业区域内、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》及《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》和公司“创建物业管理优秀小区规划”实施对公司客户服务工作进行自查自改工作。并确保公司在创优工作中，本部门工作符合标准要求。 征求客户意见时，对本部门工作评议满意率95%。 本部门管理人员持证上岗率100%。 本部门员工岗前培训率达100%。 客户物业管理费用年度收缴率95%。 对涉及本部门的客户投诉处理及时率达到100%。 客户服务应达到的工作指标及其他在日常工作中另行确认的各项指标，由部门负责人组织相关责任人进行月度、季度、年度统计，并将统计情况记录在《指标完成情况统计表》内，并按要求进行评价，对未能完成规定指标的情况，要及时采取纠正预防措施，以体现指标的可测量性、可操作性、可实现性和持续改进。 物管员基本素质 政治思想素质 秉公办事。 坚持原则，廉洁奉公，不以权谋私。 具有“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念，全心全意为客户服务，遵纪守法，严格要求。 作风正派，团结同志，虚心好学。 热爱集体，爱护公物。 文化、专业素质