汽车4S销售服务有限公司MQOS执行手册.doc

xxxx汽车销售服务有限公司 MQOS执行手册 目录 一、概述 ……007 二、组织架构图 2.1服务部组织架构图 …….....008 三、岗位职责 3.1服务经理岗位职责 ….….……......009 3.2服务主管岗位职责 …..……..010 3.3服务顾问岗位职责 .…….……......011 3.4索赔员岗位职责 ….…………......012 3.5备件主管岗位职责 ..….…….…………......013 3.6备件计划员岗位职责 ...……..014 3.7 备件专员岗位职责 ....015 3.8技术主管岗位职责 …………......015 3.9技术组长岗位职责 …………......016 3.10设备管理员岗位职责 ..……...017 3.11维修主管岗位职责 ..…………......018 3.12质检员岗位职责 .....019 3.13机电维修技师岗位职责 …….....020 3.14钣金维修技师岗位职责 …….....020 3.15喷漆维修技师岗位职责 …….....021 3.16客户关系主管岗位职责 …….....022 3.17客户关系回访专员岗位职责 …….....023 四、 MQOS12步关键流程 4.1主动客户接触 4.1.1概述 ……......024 4.1.2目的 ……......024 4.1.3客户期望 ....024 4.1.4操作指导 ....025 4.1.5服务流程 ....026 4.1.6执行重点 ....035 4.2预约 4.2.1概述 …….....043 4.2.2目的 …….....043 4.2.3客户期望 ….....044 4.2.4操作指导 ….....045 4.2.5服务流程 ….....049 4.2.6执行重点 ….....050 4.3互动式接待 4.3.1、概述 ……......054 4.3.2、目的 ……......054 4.3.3、客户期望 ....054 4.3.4、操作指导 ....055 4.3.5、服务流程 ....057 4.3.6、执行重点 …...062 4.4目录式报价 4.4.1概述 .... …...069 4.4.2目的 … …....069 4.4.3客户期望 …..069 4.4.4操作指导 …… …....070 4.4.5服务流程.....072 4.4.6执行重点.....075 4.5维修等待 4.5.1概述 .... ......079 4.5.2目的 ....079 4.5.3客户期望 …....079 4.5.4操作指导 …….080 4.5.5服务流程....081 4.5.6执行重点 .....084 4.6维修派工 4.6.1概述 .... ......085 4.6.2目的 ....085 4.6.3客户期望 …....086 4.6.4操作指导 …….087 4.6.5服务流程.....089 4.6.6执行重点.....095 4.7备件预拣 4.7.1概述 ...098 4.7.2目的 ...098 4.7.3客户期望 …....098 4.7.4操作指导 …….....099 4.7.5服务流程.101 4.7.6执行重点.107 4.