物业管理公司秩序维护服务评价标准.doc

物业管理公司秩序维护服务评价标准 第一章 总则 第一条 目的 为规范物管公司所辖小区保洁员工对外形象，统一工作人员服务标准，提升服务品质，强化服务全程监督，特制定本办法。 第二条 适用范围 本办法适用于某物业公司。 第二章 分则 第一条 仪容仪表 一、着装 （一）工作服保持笔挺，不可有皱折，衣包内不得放置笔及其他物品；不可挽起袖子或裤管；衣服扣子应扣紧，不得敞开；衬衣下摆扎入裤内；并按工作服原设计戴好相应配饰（如：肩章、领带、腰带等）。腰带配戴在冬装第3～4颗钮扣间，手插不进为宜。将腰带里上衣两侧多余部分平整地折向身后。 （二）鞋子统一穿黑色，要经常刷擦，保持鞋面干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 （三）工号牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持水平，不能歪斜。 （四）销售示范区或已交房物业接待重要宾客时，须统一戴白色手套。 二、个人形象 （一）男员工每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。不得带耳钉，留长发或光头。头发短、顶部头发不露出帽沿外，帽沿下发长短于1.5厘米。 （二）女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。头发梳理整齐，不染怪异头发，配戴公司统一发的头花。 三、时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；与客户交谈时，时刻注视着对方，让客户感受到我们重视和他的交谈，保持恰当的目光。 第二条 行为规范 一、站姿 （一）男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 （二）女员站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 （三）站立与客户交谈时，目光停留在客户鼻眼三角区；与客户相距于60到100厘米之间；跟客户距离太近，一则侵犯客户的隐私权，二则使客户产生压力感；跟客户距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远，谈吐要文明得体，不得用脏话。 二、行走 （一）随时问候客户、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 （二）迎面遇见客户，为其让路时，应在距离客户3-5米时，停步，面对客户靠右站立，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转（转角不超过45度）；敬举手礼（着便装时可行注目礼），问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。切忌遇到2个或2个以上的客户，从其中间穿过。 （三）客户从背后过来，为其让路时，停步，身体向左边转向客户（转角不超过45度），向旁边稍退半步，并敬举手礼，问候客户。目送客户离开后，迅速将手放下，回原位继续前进。 （四）两人一起行走时，两人成行并排前进；三人以上一起行走时，呈“一”字型列队前进。 三、为客户指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。切忌用一个手指为客人指示方向。 四、称呼客户 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客户姓名，尽量称呼客户姓氏，如“刘先生/林女士”。 五、为客户助臂 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客户。 六、乘座电梯 梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客户先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客户按欲去楼层；若中途比客户先离开电梯，应对客户说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客户先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 七、电话使用 （一）接听电话 动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方，表明自己的身份（所在部门或岗位），询问有什么需要帮助。接听电话时，注意语速、音量控制及用语规范。手边保持纸笔。 （二）挂电话 等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 （三）通电话过程 话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持微笑，不可大喊大叫；话机旁尽可能备些便条纸和笔。 八、工作期间，不得在岗位上会友、扎堆聊天；不得玩手机、打接私人电话、看报刊杂志、吸烟吃零食等与工作无关的事情；不得睡岗。 九、语言 工作期间必须使用普通话，并注意用语规范，不得使用不文明语言。 十、乘座电梯 梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关