用友 小型管理软件服务伙伴服务行为规范操作手册.doc

小型管理软件服务伙伴 服务行为规范操作手册 用友软件股份有限公司 小型管理软件事业本部 2008年9月1日 前 言 质量是企业的生命，质量管理是企业永恒的主题。 为规范用友公司小型管理软件服务伙伴软件服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，向用户提供具有可靠质量保证的服务，确保软件产品、软件工程项目达到国际先进水平，持续不断的提高软件服务质量，特制定本《服务行为规范操作手册》。 本《操作手册》是用友公司服务伙伴服务管理的重要文件，具有严肃性和权威性。对内规范服务伙伴服务质量活动，对外向用户证实用友公司服务质量保证能力,增强用户满意。 目的： 规范用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，确保服务质量与用户满意度，保证用户投诉率低于5%，用户服务满意度不低于85%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户态度等方面)。 适用范围： 用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列所有工作环节，包括：首访、咨询实施、热线、现场支持、用户培训、客户管理等。 本操作手册共分为四部分： 服务工作程序：制定服务工作环节的所有工作规范制度，包括岗位职责、工作流程说明、工作流程图、工作要点及注意事项、行为规范要素、服务工具应用示例。 投诉处理程序：制定服务监督与投诉工作环节的工作规范制度，包括工作定义、工作流程图、工作要点、投诉处理技巧、投诉标准应答、投诉处理范例。 岗位话术集锦：介绍服务工作各个工作环节的标准话术。 如何拉近与客户的距离：介绍服务工作中如何处理服务人员与客户的关系，如何让服务人员掌握与客户沟通交流的方式与技巧。 目 录 服务工作程序 6 一、首访：（本环节适用于用友通产品用户） 6 （一）岗位职责： 6 （二）工作流程说明： 6 （三）工作流程图： 7 （四）工作要点及注意事项： 7 （五）行为规范要素： 7 （六）首访工作在服务管理工具中的应用操作 8 二、咨询实施： 8 （一）岗位职责： 8 （二）工作流程说明： 9 （三）工作流程图 10 （四）工作要点及注意事项 10 （五）行为规范要素 10 （六）咨询实施工作在服务管理工具中的应用操作 11 三、热线： 12 （一）岗位职责： 12 （二）工作流程说明： 13 （三）工作流程图 13 （四）流程要点及注意事项： 13 （五）行为规范要素 14 （六）热线工作在服务管理工具的应用操作 15 四、现场支持： 15 （一）岗位职责： 15 （二）工作流程说明： 16 （三）、工作流程图： 16 （四）流程要点及注意事项： 16 （五）行为规范要素： 17 （六）现场支持工作在服务管理工具中的应用操作 18 五、用户培训： 19 （一）岗位职责： 19 （二）工作流程说明： 19 （三）工作流程图：学员注册与培训成绩录入中间加个培训进行环节 20 （四）工作要点及注意事项 20 （五）行为规范要素 20 （六）培训工作在服务管理工具中的操作应用 21 六、客户管理 21 （一）岗位职责： 21 （二）工作流程说明： 21 （三）工作流程图 22 （四）工作要点及注意事项 23 （五）行为规范要素： 23 （六）客户管理工作在服务管理工具中的操作应用 23 投诉处理程序 24 一、定义 24 （一）用户投诉 ： 24 （二）投诉分类 ： 25 二、目的 25 三、工作职责 25 （一）服务监督员职责 25 （二）部门经理职责 25 四、投诉处理程序 26 （一）投诉处理流程图： 26 （二）投诉处理工作要点： 27 （三）归档文件填写范例与填写要点 28 五、处理投诉技巧 33 （一）从倾听开始 33 （二）认同客户的感受 33 （三）表示愿意提供帮助 34 （四）解决问题 34 （五）超越客户期望 35 （六）下面介绍几种难于应对的客户处理原则： 35 六、客户服务抱怨与投诉标准应答 36 （一）服务延时 36 （二）服务质量 37 （三）服务态度 38 （四）服务规范 39 （五）服务收费： 39 （六）产品问题引发的客户抱怨与投诉 40 （七）软件售前功能承诺过高造成的客户投诉 41 岗位话术集锦 41 电话接近客户的技巧： 41 1、准备的技巧 41 2、电话接通后的技巧 42 3、结束电话的技巧 42 打电话的礼仪： 42 一、热线： 43 （一）标准话术： 43 （二） 特殊情况话术处理 44 二、首访： 45 三、客户回访： 46 四、客户关怀： 47 五、服务监督： 48 （一）热线服务监督话术： 48 （二）现场服务监督话术 49 （三）培训质量监督话术 51 如何拉近客户距离 52 一、向客户展示公司形象及标准服务流程 52 二、结合客户需求，开展客户关怀 53 三、通过回访与客户拉近距离 54 1、