经济型酒店质量管理.ppt

经济型酒店质量管理 经济型酒店质量管理 产品和服务质量概念 酒店产品和服务定位 酒店质量标准 连锁酒店的质量管理系统 连锁酒店的核心竞争力 1、产品和服务质量概念 产品和服务价值 质量和质量标准 产品和服务价值 核心产品 ---- 功能需求，适用，可靠，安全 ---- 生理性 形式产品 ---- 表现形式，风格，外形，品牌 ---- 心理性 附加产品 ---- 服务形式，情感化 ---- 心理性 潜在产品 --- 超值服务和享受，潜在需求 ---- 心理性 产品和服务价值 什么是质量? 酒店没有行李员, 旅行不方便 客房卫生间,没有浴缸,不舒服 酒店没有商务中心, 不利于文件发送或自助打印 客房隔音太差, 影响客人休息 酒店入住时间太晚(2PM) 什么是质量? 2、酒店产品和服务定位 客源市场定位 产品设计定位 服务质量定位 客源市场定位 产品设计定位 客房最低面积，16~20平方，一定的商务大床房 墙面色彩，材料环保、墙面装饰画，客房灯光，书写区 卫生间淋浴设施，简洁和卫生 大堂最低面积，100平方，一定的休闲区 近50%客房数的餐位设计，早餐和商务套餐 产品质量设计原则 2、 适度性 根据目标客源等级需求，以合理的成本，提供具有适度质量的酒店产品。强调顾客需求等级。 服务质量定位 美国希尔顿饭店集团调查：顾客选择饭店的十大因素 1、卫生间的干净 2、安全的感觉 3、客房的干净 4、良好的淋浴 5、客房可预定性 6、安静的客房 7、客房的香味 8、服务的及时性 9、入住登记时的礼貌接待 10、结帐时无差错 3、酒店质量标准 服务标准 （部分） 质量管理哲学思想 质量管理哲学思想 产品质量和质量标准 4、连锁酒店质量管理系统 （1）开业前的质量管理： 项目开发投资评审 酒店布局设计和标准评审 开业质量验收 酒店总经理的岗位培训 开业前的质量管理 项目开发投资评审 战略布局，市场机会，投资回报， 人力资源，管理跨度（成本） 酒店布局设计和标准评审 物业基础，客房分布，房型比例，系统 配置， VI设计，项目进度时间和职责。 开业前的质量管理 开业质量验收 硬件标准，系统运行，安全设施，VI用品；人员配置和培训考核，市场销售开发。 酒店总经理的岗位培训： 全脱产60天的专业培训，必须通过18门课 程的考核。 A.40天服务标准的技能和管理标准培训、实践和考核。 B. 毕业论文和答辩,对经济型酒店和如家文化和认识。 （2）酒店运营质量管理 宾客信息反馈系统 总部周期性质量明查-总查 总部周期性质量评定-暗访 酒店质量检查和整改制度 酒店宾客投诉处理授权 宾客信息反馈系统 1、《宾客满意度反馈表》 渠道：酒店前台和如家网站。 公司运营部每3个月下发30份编号表格,请客人自行填写，酒店每周由店长助理封包寄向公司运营部。 公司运营部抽样调查回访宾客意见。 全公司的汇总，分享信息。 宾客满意度反馈表 宾客满意度反馈表 宾客信息反馈系统 2、网上点评 渠道：通过CTRIP网站预定并入住的客人 了解客人的住店感受，比较具体 了解同行酒店的质量 折算100分率作为质量评定参考 网上点评( C) 宾客信息反馈系统 信息：投诉、建议、表扬 渠道：酒店，公司客服中心（CRS） 酒店每天2份以上，投诉或主动征询,输入系统 评定如家酒店产品和服务的质量现状 改善如家酒店的产品和服务，提供部门依据 宾客信息反馈系统 GIFTS系统 统计分析 周期性的质量检查-总查 每6个月一次专职人员现场检查 检查项目： 硬件设施、员工行为、服务规范、 清洁卫生、基础管理，主要了解酒店员工的认知程度、内部管理、对问题的整改情况，面对面的沟通和指导。设定最底分数线,项目以扣分形式计算。 周期性的质量检查-暗访 每3个月专职人员现场检查 检查项目： 硬件设施、员工行为、服务规范、 清洁卫生、案例测试，以客人的感觉，通过感性的判断和案例测试，检查酒店的运营质量，客观公正。 周期性的质量检查-专项检查 每6个月专职人员现场检查 检查项目： 清洁卫生、食品卫生、安全保卫、店长KPI等。 以酒店实际结果客观评定检查酒店的