订单背后的那点事.ppt

在客户营销中，一直有句话就是：获取新用户成本是维护老客户的7倍，甚至更多，在日益竞争复杂的环境中，维护好老客户，促进客户二次购买率的提升，是我们长久发展的基础。所以客户关系管理是需要从点击做起的， 四级方案：会员的二次营销 会员总数，每天，每周、每月会员新增数 客单价分布列表与图 会员购买频次分布 会员等级分布，会员积分分布。 会员被关怀次数分布 休眠用户，每天，每周、每月会员新增数 休眠用户比例分布 客户关怀效果分析 被关怀的客户，3天内回头购买率。 被关怀的客户，3天内回头咨询率 必须关注的几个问题 要怎么做呢？ 细分客户 建立纬度 根据客户目前的属性进行划分 客户维护的动作 现在的状态，是不是休眠客户 消费水平 购买购买频次 客单价 购买物品的周期性 发送邮件 电话关怀 短信营销 投递dm …. 四级方案：会员的二次营销 总体顾客 非订购顾客 订购顾客 恶意顾客 P-G-S-B 休眠顾客 新顾客 P (Platinum) G (Gold) S (Silver) B (Bronze) 无销售顾客 无订购顾客 条件：订购顾客总数超过15万 顾客等级：P-G-S-B 非订购顾客：登记后从未成功 订购过商品的顾客 无销售顾客：评价期间订购过商品，但是没有成功销售商品的顾客 无订购顾客：评价期间没有订购过商品的老顾客 恶意顾客：不能订购 在未评价期间，新顾客将暂时记录为老顾客，至评价时获得其真实等级 细分客户建立纬度 顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下： 分数 R F M 5 R≤1个月 6次≤F 2,000元≤M 4 1个月＜R≤3个月 4次≤F≤5次 1,000元≤M≤1,999元 3 3个月＜R≤4个月 F＝3次 500元≤M≤999元 2 4个月＜R≤7个月 F＝2次 300元≤M≤499元 1 7个月＜R≤1年 F＝1次 M≤299元 每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M 根据顾客最后的RFM得分，把顾客分为4个级别： RFM值 顾客级别 40~36 P (Platinum) 35~26 G (Gold) 25~17 S (Silver) 16~1 B (Bronze) 细分客户建立纬度 数据发送的统计 来看看总的发送效果如何？ 来看看谁打开了这个邮件？ 谢谢啊，缘分哪！ 附：软件操作界面 1 2 根据条件来选择下载订单。 根据需要来选择下单订单的信息 可以直接编辑订单，编辑好以后直接回传到淘宝 可以在订单中增加宝贝，以满足客户随时变更的要求 一键把发货单和快递打印出来 当发现有重复的姓名的时候，系统提示可以合并打印 订单处理到什么情况，可以一目了然的看到。 当点击发货以后，会把这个订单的物流单号，和已经发货的状态传到淘宝 发货单和快递单，双机打印，更快，更方便 软件通过淘宝登录，更安全，同时支持子账号登录，保证分工更明确，主账号更安全。 很幸运，我们的一个商家，拿到了广告位， * * * 二级方案：整理一下仓库、商品、发货的工作流程解决方式：工作流管理软件 管好商品，管好订单，管好库存 仓库，永远的痛 是整个后端效率的关键节点 二级方案：流程与进销存 问几个问题 3. 仓库发错货 1. 新员工无法根据商品名称来拣货。 2. 用户下单后，仓库告知没货；然后退款，用户体验很差。 二级方案：流程与进销存 没有货架管理 没有分类管理 二级方案：流程与进销存 信息不准确 掌控库存信息延时 解决方案 货号管理 条码化管理 条形码与库位关系 采用信息系统帮助管理 实时掌握库存动态信息 前后台库存 保持一致 问题 为什么会出现这些问题 二级方案：流程与进销存 二级方案：流程与进销存 二级方案：流程与进销存 发货是需要流程来保障的 深入理解发货流程 二级方案：流程与进销存 先从问题开始 一个订单里面，如果有的商品有货，有的商品没有货，改如何处理 如果发货过程中，发货单已经打印了，但是顾客要求更改收货地址，该如何处理？ 畅销品，如何做到库存报警？ 在淘宝内有多家店铺，多家店铺的订单如何统一管理 售后流程应该怎么做？ 我们必须有一个系统把商品、条码、库存、发货、采购来进行统一管控。 订单的多个渠道收取订单 为了配合流程，我们必须要设定对应的角色，有了各自的角色以后，就可以顺畅的开始我们流程了。 三级方案：发货顺畅后，考虑一下客服是如何管理的解决方式：要关注客服的绩效 客服多了，我们怎么能优胜劣汰，保证公平呢？ 三级方案：客服的绩效要关注起来 三级方案：客服的绩效要关注起来 客户的响应率如何 客服的回复速度如何 客服售前成功率是多少？ 客服的转化率如何 客服的成功订单率如何 客服的议价能力如何 客服工作的是不是饱满？ 作为老板，您应该关注客服几个关键数字 三级方案：客服的绩效要关注起来