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10000客服语音阻断应急演练2017-10
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应急预案演练记录
演练时间
2017年10月12日
演练地点
10000客服中心
演练名称
10000客服中心语音阻断应急演练
指挥人
吴文波
参加人:
演练过程:
10月12日9点00分10000客服坐席显示SIP话机不可用,客服人员用手机拨打6501000,提示电话占线。所以坐席不可用。
9点03分,10000客服人员唐艳立即向中心分管领导汇报语音阻断情况。
9点05分,刘芳向中心领导吴文波汇报故障情况, 9点07分吴文波向公司领导张国安、生产安全科徐强、汇报10000客服语音中断。启动应急演练。
9点08分安排网管机房将6501000、6509424和10000呼叫转移至6501047和6504445。确定故障原因、故障原因是综合业务系统呼叫中心服务器软件停止服务。
9点10分将重启呼叫中心服务器软件,重启客服坐席,坐席恢复正常,同时将6501000、6509424和10000链路指向呼叫中心平台。
9点20分演练现场总指挥徐强对本次演练进行总结讲评。
演练存在的问题及整改措施:
存在的问题:
1、呼叫中心服务器呼叫平台软件出现死机,督促厂家优化升级。
2、综合业务系统管理员日常巡检时未测试。
整改措施:
对呼叫中心平台软件升级优化。
综合业务系统管理员日常巡检时进行测试。
单位主管领导签字:吴文波
评价人签字: 程勤
保存部门: 生产安全科 保存期: 1 年
应急预案演练总结报告
演练时间
2017年10月12日
演练地点
10000客服中心
演练名称
10000客服中心语音阻断应急演练
指挥人
吴文波
参加人:
效果评价及完善意见:
效果评价:
本次演练的目的是当10000客服电话发生阻断后,锻炼客服人员迅速反应能力,以及网管机房针对10000客服语音中断应急处置能力,综合业务系统管理人员针对10000语音阻断故障处理能力。本次演练达到了既定目的。
需完善和改进的地方:
存在的问题:
1、呼叫中心服务器呼叫平台软件出现死机,督促厂家优化升级。
2、综合业务系统管理员日常巡检时未测试。
整改措施:
对呼叫中心平台软件升级优化。
综合业务系统管理员日常巡检时进行测试。
评价人签字: 程勤
保存部门: 生产安全科 保存期: 1 年
应急预案演练记录表
应急预案名称
10000客服中心语音阻断应急演练
演练组织部门
运行维护中心
参与部门
生产安全科、运行维护中心
总指挥
徐 强
演练负责人
吴文波
应急预案演练工作内容:
一、演练目的:
锻炼客服人员迅速反应能力,以及网管机房针对10000客服语音中断应急处置能力,综合业务系统管理人员针对10000语音阻断故障处理能力。
二、演练时间:2017年5月16日
三、演练地点:10000客服中心
四、参加演练单位:生产安全科、市运行维护中心
五、参加演练人员:公司领导、生产安全科、运行维护中心等共12人。
六、组织领导机构
1、指挥组
总指挥:徐强
副总指挥:吴文波
职责:全面负责现场抢修协调工作,向上级汇报阻断情况和调集相关抢修人员。负责车辆调度,与其他单位和部门的保持联络,协调组织,保证应急预案的顺利实施。
2、现场抢修组
组长:程勤
成员:刘芳、周芸、张学军、周芳等当班人员
职责:负责对10000客服语
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