电子商务概论刘业政第05章节订单履行和物流管理.ppt

电子商务概论 刘业政 何建民 合肥工业大学管理学院电子商务系 第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持 第一节 订单履行概述 一、订单履行的概念及过程（1） 订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。 一、订单履行的概念及过程（2） 二、订单履行面临的困难：经营方式的变化 由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有： “拉”生产方式对“推”生产方式 “送”货对“取”货 “现场”服务对“远程”服务 二、订单履行面临的困难：逆物流问题 在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。 二、订单履行面临的困难：订单履行的内容 因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容： 商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e化、协同商务； 运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中； 客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。 第五章 订单履行和物流管理 订单履行概述 供应链管理与协同商务 物流管理 退货处理与客户支持 第二节 供应链管理与协同商务 一、价值链与供应链 复习 价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。 价值链有行业价值链和企业价值链： 行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。 企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。 一、价值链与供应链：价值链(1) 互联网与WWW的发展，虚拟价值链、价值增值网等延伸了价值链概念，但价值链的本质没变，即价值链是由一系列能够满足顾客需求的价值创造活动组成的，这些价值创造活动通过信息流、物流或资金流联系在一起。 电子商务在于充分利用网络信息技术的优势，在行业或企业的内部与外部可能触及的范围内整合各种资源，包括研发、生产、管理、市场营销、信息系统、人力资源和物流配送等，使企业获得各种能力，从而形成自己的核心能力，取得竞争优势，直至形成战略竞争能力优势。 一、价值链与供应链：价值链(2) 一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1) 早期观点：供应链(Supply Chain, SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。 信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。 一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2) 一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3) 一、价值链与供应链：供应链的定义 Christopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起 Ayres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求 Hannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。 不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。 一、价值链与供应链：供应链整合架构(1) 一、价值链与供应链：供应链整合架构(2) 一、价值链与供应链：供应链整合架构(3) 一、价值链与供应链：供应链的类型(1) (1)稳定型供应链和动态型供应链 基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强