XX市出租车投诉举报制度.doc

XX市出租车投诉举报制度 ? 第一条?为保护出租车驾驶员和广大乘客的合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，加强对出租汽车的监督和管理，提升我市出租汽车行业窗口形象，特制定本制度。? 第二条?市交通综合执法局（以下简称“市执法局”）负责市区出租汽车服务质量的管理和监督执行。? 第三条?出租汽车经营者及从业人员均应遵守本制度。? 第四条?出租汽车服务质量投诉范围及方式： （一）乘客乘坐出租汽车遭遇拒载、甩客、拼客、故意绕道行驶、不按计价器收费、服务质量差等现象时，可进行投诉。投诉可通过电话投诉，书面投诉、来人当面投诉等方式，投诉电话为：0751-8883608。 （二）投诉人应提供本人联系真实姓名、身份证号码、电话、通信地址等基本情况，告知被投诉车号、发票号、投诉事由及要求等，并配合调查取证工作。 （三）如投诉的内容不属于市执法局管理权限范围的，要及时移交给相关部门处理。 第五条?出租汽车服务质量投诉的受理：? （一）市执法局要指定专人受理乘客投诉工作?，确保投诉电话24小时有人接听，有人登记。 （二）工作人员在受理乘客投诉时，态度要和蔼、热情，耐心倾听，细心解答，并做好详细记录工作。 （三）接到乘客投诉后，要在24小时内开展调查工作（节假日顺延），并在规定时间内完成调查工作。 第六条?出租汽车服务质量投诉的调查处理： 1、被投诉人及所属出租汽车公司在接到被投诉调查通知后，3个工作日内接受交通执法部门的询问、调查，并带上道路运输证、驾驶员从业资格证及相关营运证件，因案情取证需要勘验车辆的，企业应主动配合并按指定的时间、地点停放车辆。? 2、被投诉人应积极配合市执法局进行调查取证工作，如实回答事实经过，如投诉案件不能就地及时调查处理完毕的，市执法局应对其相关营运证件予以暂扣，待调查处理完毕后归还，并认真做好询问笔录。对拒不接受调查处理的驾驶员，市执法局将责令其所属公司对车辆予以停止营运，直至该案件调查处理终结。? 3、对调查事实确凿的，交通执法部门依据《广东省出租汽车管理办法》等相关规定进行处理。? 4、对确有违规事实而不能按《广东省出租汽车管理办法》进行处理的，将通过市道路运输行业协会执行《韶关市出租汽车行业诚信自律公约》对违规车辆进行处理。 第七条?出租汽车服务质量投诉的调查处理结果的回复? （一）出租汽车公司在受理乘客投诉后，应在2个工作日内将调查处理结果回复投诉人，并向当地交通执法部门报备。情况复杂的，可延期5天。? （二）市执法局受理乘客投诉后，应当自受理之日起5日内予以调查完毕，7天内将处理结果告知投诉人。如情况复杂的，处理时限可处长至20个工作日）? 第八条?出租汽车公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，市执法局查证属实后，可依据《韶关市出租汽车行业诚信自律公约》对出租汽车公司进行处理，并在质量信誉考核中予以记录，若一个年度内达到三次以上的，当年质量信誉考核为不合格。? 第九条?市执法局不认真履行监督责任、不及时调查处理乘客投诉的，将追究相关人员责任。 附件：出租车投诉处理工作流程图 2013年7月2日 ? ?