以病人为中心的医院服务组织体系构建.doc

以病人为中心的医院服务组织体系构建 科技与社会以病人为中心的医院服务组织体系构建 以病人为中心的医院服务组织体系构建 邱国栋,王丽华,姜林 (1.东北财经大学工商管理学院,辽宁大连116025;2.东北财经大学旅游与酒店管理学院,辽宁大连116025) 摘要:现实中一些医院提出技术一流,服务一流愿景,但是什么是服务一流?现有的医院体系的研究没 有一个完整的思路.本文深入医院服务实践进行医院服务要素的全面调查研究,提出以病人为中心的医院 服务组织体系构建框架,它确定了病人需求与服务使命/愿景相一致的所有要素,以确保医院的服务愿景通过一 系列符合其外部环境和医院内部的所有因素的完善设计和传递来达到每一位员工都集中在服务病人需求上.这 是从服务理念到服务绩效的全面全程全方位服务的系统化精益化过程,为医院服务管理者向服务一流目标 努力提供了一个新的管理工具. 关键词:医院服务;病人中心;组织体系;整合服务模式 中图分类号:R197.32文献标识码:A文章编号:1002—9753(2011)10—0073一l1 ConstructingaPatients—CenteredOrganizationSystemofHospitalService QIUGuo—dong,WANGLi—hua,JIANGLin (1.SchoolofBusinessManagement,DongbeiUnive~ityofFinanceandEconomics,Dalian116025,China; 2.SchoolofTourismandHotelManagement,~DongbeiUnivemityofFinanceandEconomics,Dalian116025,China) Abstract:Usuallyhospitalstrytheirbesttoreachthegoalofhavingthehighestleveloftechniqueandservicein reality.However,whatisthebestservice?Theexistingresearchofhospitalsystemdoesnothaveacompletetrainof thought.Thispaperhasacomprehensivestudyoftheelementsofhospitalservicesondeephospitalservicepractice,and putsforwardtheconstitutionoforganizationsystemwiththeconceptofcenteringonpatients.whichconfirmsallelements tomaketheservicevisionfitpatientsdemands.Atthesanletime,thisthoughtensuresthateachemployeewillconeen- trateonpatientsbyfullydesigninganddeliveringtheservicevision,whichisaleansystematicprocessfromservicevi— siontoserviceperformanceacrosstheboard,frombeginningtoend,andallround.Atlast,wehopethispapercanpro- videasystematicoperationframeworkforhospitalservicemanagementtoreachthegoalofhavingthehighestlevelof Se兀rice. Keywords:hospitalservice;centeringonpatients;organizationsystem;integratedse, rvicemode 一 ,现有研究现状与启示 《向世界上最好的医院学管理》一书的作者贝 瑞指出:医疗保健是一个极其昂贵的高度复杂的 普遍使用的服务,极大地影响了国家经济和人们 日常生活的质量,但医疗保健服务部门提供的服 务深深困扰着人们,对服务管理,运营和营销学者 是一个非常重要的智力挑战.贝瑞80年代的 代表作SERVQUAL的问世解决了服务业服务质 收稿日期:2011—06—15修回日期:2011—09—16 作者简介:邱国栋(1961一),男,山东潍坊人,东北财经大学工商管理学院教授,博士生导师,研究方向:企业管理,企业组织与产业 组织. 73 中国软科学2011年第lO期 量的测量问题,90年代的论文服务质量的行为后 果研究解释了顾客满意与顾客忠诚的机理, 2007年发表的论文建设一个强有力的服务