天猫网店客服工作手册.doc

目 录第一章 总则 ……………………………………………………………………… 1第二章 企业简介 ………………………………………………………………… 1 一、 公司概况 ………………………………………………………………… 1 二、 企业文化 ………………………………………………………………… 1第三章 客服行为准则 …………………………………………………………… 2 一、 客服基本行为准则 ……………………………………………………… 2第四章 客服操作流程 …………………………………………………………… 3 一、 宗旨与目标 ……………………………………………………………… 3 二、 客服基本要求 …………………………………………………………… 3 三、 服务流程 ………………………………………………………………… 3四、 服务过程中的注意事项 …………………………………………………… 3五、 淘宝后台操作 ……………………………………………………………… 4六、后台界面介绍 ……………………………………………………………… 5七、退款流程图 ………………………………………………………………… 7八、客户购买流程图……………………………………………………………… 8第五章 你的工作 ………………………………………………………………… 9一、实事求是……………………………………………………………………… 9二、热情如火……………………………………………………………………… 9三、细节 ………………………………………………………………………… 9四、心态 ………………………………………………………………………… 9五、爱心 ……………………………………………………………………………9第六章 如果面对买家刁难……………………………………………………… 10一、客服与顾客 ………………………………………………………………… 10二、色差 ………………………………………………………………………… 12三、尺码问题 ………………………………………………………………… 13第七章 沟通技巧 …………………………………………………………………13一、关于售前 ……………………………………………………………………14二、关于售中 ……………………………………………………………………14三、关于售后 ……………………………………………………………………15第八章 化解非好评 ………………………………………………………………15第九章 如何面对服务挑战 ………………………………………………………17总 结 …………………………………………………………………………… 17 第一章 总 则 1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。 第二章 企业简介 腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。 腾达科技Tenda全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。 自 腾达是中国网络产业的领航者， 1998 年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于 2001 年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；在国际上，公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。公司完善的销售渠道，为产品的销售及市场预测以及产品的售后服务提供了完善的保证。 腾达综合布线事业部是应海外市场的需求和国内腾达产品忠实客户的强烈要求顺势成立的。秉着超强价值、卓越品质、专业服务的经营宗旨，继续发扬自强不息、勇于创新、诚实守信的企业精神，用前沿的科研技术、卓越的产品品质、专诚的服务意识赢取客户的信赖，努力将“Tenda 腾达”做成享誉国内、国际的知名品牌。现已成功推出三类、五类、六类、七类数据电缆系列，模块、跳线系列，数据配线架系列，水晶头、布线工具、面板、光纤、HDMI 线系列，形成了产品多元化的发展格局。 我们在不断完善、超越自己的同时，愿与社会各界有识之士共同发展、进步。让我们携手合作，共创一个更加美好辉煌的明天！随着