如何提高预约率.ppt

BMW Brilliance Automotive Subject Department Date Page * BMW Brilliance Automotive Subject Department Date Page * Sheer Driving Pleasure    如何提高预约率   售后前台 Title Beijing March 2009 推出预约服务的原因 由于经常出现客人等待时间较长，客人不满意。 统计分析发现，每天客户进厂高峰多集中在上午10:00-11:00，下午14:00-15:00。因此在这些时间段，客人等候接待时间会延长。而其它时间又会出现开工不足的现象。 为减少客人等候时间，合理利用现有资源，必须主动引导客户提前预约服务。 预约的好处 1、及时提醒客户进行保养，提高入厂率。 2、资源合理使用，提高工作效率。 3、提高可预测性，以便均衡安排车间生产。 4、预约客户可享受到更快捷的服务，减少等待的时间， 提高客户满意度。 提高电话预约的技巧 针对新顾客 由于接触时间不长，顾客本能的对电话预约抱有戒备心理，如果马上切入正题一般会被拒绝，所以为了降低拒绝率，我一般建议分为三步走。 ①建立情感账户，消除抗拒心理 ?。要将自己定位为可以帮助别人消除疑惑，以解决顾客的问题为目标，而绝非销售员，心急着想要把自己的产品卖出去。如果让顾客觉得你急功近利，他一定会果断拒绝你。这个阶段可以多聊一些有关顾客的生活以及兴趣爱好，建立良好的关系。 ②了解和挖掘需求 。打电话的时候，旁边一定要备好本子和笔，不仅要寻求顾客的问题，还要顺着自己的问题将顾客的需求明确，并获得顾客本人的认同，这样他才会觉得需要你，并接受后续的邀约。 ③用适合顾客需求的资源为切入点，发出邀约 。顾客的需求是不同的，所以你必须了解顾客现在的需求才能更好的切入顾客，成功邀约。 Title Beijing March 2009 针对老客户 因为已经建立了感情基础，所以我们只要做好三件事。 ①持续服务。这里的服务是指定期了解顾客车辆使用的状况，而不是以销售为目的的电话联系。 ②用慢慢渗透的方式，帮他建立正确的产品使用观念，并认同你的专业性 。客户在车辆使用上有追求，那我们就有了更多为他提供产品和服务的机会，例如问一些产品使用的感觉，为下一次电话预约做好准备。 ③有适合的活动，马上邀请他 。一般公司都会针对顾客开展一些主题活动，这时候是你和顾客巩固感情的好机会，一方面顾客可以更好的了解公司，也会对你的邀请抱有感激的心情。 Title Beijing March 2009 提高电话预约的技巧 预约服务流程 预约快修通道 1、开展保养快修，以支持预约流程。 2、车间设立快修组， 2人一组相互配合对一辆车同时进行施工，从而缩短保养时间，确保预约交车时间。 Thank you for your attention. * BMW Brilliance Automotive Subject Department Date Page * BMW Brilliance Automotive Subject Department Date Page * Sheer Driving Pleasure *