服务质量监督办公室主任总结.docVIP

服务?质量?监督?办公?室主?任个?人工?作总?结 ? ?我于?今年?年2?月中?旬起?担任?服务?质量?监督?检查?办公?室主?任。? ? ? 一?、本?年度?近1?0个?月的?工作?情况? 今?年，?服务?工作?在市?公司?领导?的严?格要?求下?，服?务有?了一?定的?提升?。 ? ? 1?、积?极配?合齐?市1?86?0的?工作?，认?真处?理1?86?0的?咨询?、投?诉问?题。?截止?11?月末?，我?市1?86?0后?台人?员共?受理?咨询?、投?诉派?单5?20?件，?均及?时处?理。?截止?第三?季度?末，?越级?投诉?一共?只有?2件?，在?全省?各地?市越?级投?诉量?中是?最少?的。? ? ?2、?按照?省公?司“?服务?和业?务双?领先?”的?要求?，认?真作?好服?务提?升工?作。? 1?）组?织业?务和?礼仪?培训? 业?务水?平的?提高?是服?务提?升的?基础?，今?年我?组织?了多?次业?务学?习培?训，?并在?培训?后进?行了?考试?，真?正起?到了?培训?的目?的—?—提?高。? 在?业务?培训?的同?时，?按照?省公?司的?要求?，对?全市?营业?员、?大客?户经?理、?营销?员分?别进?行了?礼仪?培训?。对?营业?员还?进行?了礼?仪服?务的?操作?演示?考试?，取?得了?非常?理想?的效?果，?人员?素质?有了?明显?的提?高。? 2?）坚?持业?务知?识考?试 ?一直?在全?市范?围内?坚持?“每?周一?试”?的考?试，?考试?内容?为业?务知?识试?题。?经过?“每?周一?试”?的考?试，?营业?员的?整体?业务?水平?有了?明显?提高?。 ?在今?年省?公司?组织?的全?省星?级营?业人?员的?考试?中，?我市?有2?名营?业员?考取?了二?星级?营业?员，?6名?营业?员考?取了?一星?级营?业员?，2?名客?户经?理考?取了?一星?级客?户经?理，?2名?12?58?0信?息话?务员?考取?了星?级话?务员?。 ? ? 3?、加?强服?务质?量的?检查?和要?求 ?本年?度对?全市?各单?位进?行了?多次?暗查?和正?式检?查，?随时?发现?服务?工作?中的?不足?，立?即要?求整?改，?并通?报全?市引?以为?戒。?经过?检查?和要?求，?服务?有了?明显?的提?升。? 在?第二?季度?省公?司聘?请的?“神?秘客?户”?对全?省各?地市?的检?查中?，我?市自?有营?业厅?+合?作营?业厅?的成?绩位?居全?省第?二名?。 ?在今?年9?月份?集团?公司?对全?国各?省市?服务?的专?项检?查中?，我?市中?心区?营业?中心?被抽?检，?成绩?位居?全省?第一?位、?全国?第三?位。? ? ? 二?、下?一年?度工?作计?划 ?在省?公司?“服?务领?先、?业务?领先?”的?精神?指引?下，?在公?司领?导的?正确?指导?下，?今年?我们?在服?务方?面取?得了?一些?进步?，但?上级?检查?机关?的检?查反?馈表?明，?我们?距离?标准?的服?务还?有一?定差?距。?针对?各种?检查?和回?访客?户满?意度?情况?，我?对我?市的?服务?提升?工作?计划?如下?： ? ? 1?、继?续加?强对?营业?员礼?仪服?务的?培训?及要?求 ?服务?质量?监督?办在?检查?中对?营业?员实?地再?进行?培训?，营?销部?主任?也要?经常?组织?营业?员观?看礼?仪服?务规?范光?碟，?带领?员工?对照?标准?找差?距。?对再?次发?现不?按规?范做?的营?业员?，服?务质?量监?督办?要对?其予?以通?报批?评、?罚款?、待?岗培?训等?的处?理。? ? ?2、?加强?对营?业员?的业?务知?识培?训和?考试? 业?务知?识培?训每?季度?一次?，组?织全?市营?业员?参加?，培?训后?考试?，考?试不?合格?者待?岗培?训，?服务?质量?监督?办负?责组?织，?培训?内容?和讲?课老?师由?相关?人员?提供?。 ? ? ?3、?加强?对全?市的?服务?检查?力度? 1?）每?月保?证对?全市?各单?位检?查频?次至?少一?次，?检查?分正?式检?查和?暗查?暗访?，暗?访时?找营?业员?不认?识的?人员?扮演?客户?来检?验营?业员?的服?务情?况 ?2）?开展?“每?日一?题”?活动?，每?天由?市场?部相?关部?门（?数据?中心?、大?客户?中心?、计?算机?中心?）提?供最?新的?业务?知识?和应?该掌?握的?内容?，放?到1?P地?址中?指定?的文?件夹?中，?由各?部主?任安?排员?工学?习，?并要?求切?实掌?握。? 3?）继?续坚?持“?每周?一试?”活?动，?考试?内容?为营?业员?本资?料权?属文?秘资?源网?严禁?复制?剽窃