江西星期酒店餐厅服务意识及礼貌用语.ppt

餐厅服务人员的就业基本意识 一、服务意识 宾客至上，信誉第一，诚实守信。用心服务，始终如一。 听从和执行上级的决定和安排，即使遇到误会也要“先服从后上诉”给上司予以尊重 。 二、卫生意识 餐饮从业人员要抱有高度的责任心，将心比心，做好卫生工作。 三、安全意识 客人的财产安全，酒店财产安全，以及自己的财产安全以及自我保护意识。 四、到我为止的意识 别人做不对的事情，有发现及时纠正，别人做错的事情，不要在犯同样的错误。 五、团队意识 在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标最大限度地发挥自己的作用。 六、礼貌意识 礼貌和发自内心的微笑会使客人舒畅，上司鼓舞，同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。不断地提高自己的综合素质。 七、沟通意识 多与客人沟通，了解客人的需求，提供更优质的服务。多与同事沟通，做好信息的传达。 八、营销意识 每一个服务员都是酒店销售的最好的推销者，都将会为酒店带来利润。 九、责任意识 具有强烈的责任感，视企业如家，不要监督，可独立完成工作，今日事今日毕，这样终会得到大家的信任。 餐厅标准礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。 　　餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： 　　(1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 　　(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 　　(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 (6)礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志 * *