沃尔玛超市客户满意度调查.doc

客户关系管理作业 调研题目： 沃尔玛公司客户满意度调查 学 院 名 称： 经济与管理学院 专 业： 市场营销 班级：营销111 姓名： 胡征海 学号 11408110129 班级：营销111 姓名： 侯苗苗 学号 11408110102 班级：营销111 姓名： 白宇昕 学号 11408110125 班级：营销111 姓名： 郭豪 学号 11408110136 班级：营销112 姓名： 邹丹娜 学号 11408110206 班级：营销112 姓名：徐狄英 学号 11408110208 指 导 教 师： 张晓东 2014年4月15日 沃尔玛超市简介 沃尔玛全球概况 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。 沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好，无论是在零售店、网络以及通过手机等。每周，超过2亿名顾客和会员光顾我们在27个国家拥有的69个品牌下的10700多家分店以及遍布10个国家的电子商务网站。2013财政年度（2012年2月1日至2013年1月31日）的销售金额达到4,660亿美元，全球员工总数超过200万名。 沃尔玛始终在可持续发展、公司慈善事业以及提供工作机会等领域担任领军者。 与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持“尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命 —— “为顾客省钱，让他们生活得更好”，以不断地为我们的顾客、会员和员工创造非凡。 沃尔玛中国概况 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2013年2月28日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的150多个城市开设了390多家商场，在全国创造了近10万个就业机会。 沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，女性员工占比超过60%，管理团队约40%为女性。 2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。 沃尔玛中国经营业态 沃尔玛购物广场 沃尔玛在中国的主要业态，为顾客提供独特的“一站式购物”体验以及种类丰富而又具价格竞争力的商品。同时作为主力店，为相邻的小零售商、餐厅及商店等商家吸引客流。 山姆会员商店 会员制仓储式商场，采用将仓库和卖场合二为一的销售方式，精选几千种高品质和最畅销的进口与国内名牌商品，为会员节省时间与精力。会员可在山姆会员商店宽敞舒适的购物环境中享受山姆会员商店提供的盛情服务。 沃尔玛社区店 贴近社区，为顾客提供方便快捷的购物体验，目前在全国有2家门店，均在深圳。 中型超市 这一新业态以新兴城市及二三城市为主，营业面积一般为3000-5000平方米。它比购物广场更灵活，更容易深入社区，为消费者提供更便捷的购物体验。配备基本的商场设施，尽量以最低的营运成本，来满足低收入家庭的需要。 沃尔玛中国企业社会责任 沃尔玛中国致力于成为地道的中国企业公民，其企业社会责任计划重点体现在妇女经济自立、回馈社区、营养与健康、环境可持续发展、支持教育及救助灾区六个方面。自进入中国以来，沃尔玛在全国范围内累计向各种慈善公益事业捐献超过7,000万元人民币的资金和物品，沃尔玛全国员工在社会公益事业方面投入累计20多万个小时。 服务宗旨 　　山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。” 顾