海底捞火锅店经理训教材.doc

目 录 第一部分 职责篇 ………………………………………………1 店经理的一般职责 ……………………………………2 干部各岗位要素描述 …………………………………3 工会工作 ……………………………………………3 学习工作 ……………………………………………11 创新工作 ……………………………………………12 人事工作 ……………………………………………14 财务工作 ……………………………………………18 采购工作 ……………………………………………20 营销工作 ……………………………………………23 外部关系 ……………………………………………26 技术工作 ……………………………………………29 安全工作 ……………………………………………30 第二部分 技能篇 第一章 基本领导技巧 …………………………………………38 第二章 营业管理 ………………………………………………51 一、营业管理 ………………………………………………51 二、营业额预估 ……………………………………………55 三、卫生管理 ………………………………………………59 四、人力管理 ………………………………………………64 五、基本人事行政管理 ……………………………?0 六、顾客抱怨处理 …………………………………………73 第三部分 案例篇 …………………………………………………76 附：一、公司规章制度 二、相关法律法规 第一部分 职 责 篇 第一章 店经理的一般职责 一、组织关系： 店经理直接上级：片区总经理 主管上级：总经理 直接下属：大堂经理、厨师长 二、沟通关系： 内部：所属分店全体员工 外部：与所属分店经营管理有关的人员 三、工作流程/条例。 1、提出本店年度发展计划。 2、组织实施年度发展计划。 3、做好总结分析工作。 四、工作地点：所在分店 五、工作职责 1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。 2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。 3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。 4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。 5、分析顾客需求，保证顾客满意率。 6、主持店内办公会，完成经营指标。 7、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。 8、及时对所属下级的工作争议做出裁决。 9、完成片区总经理交办的其他工作。 10、保证经营管理活动的合法性，保证员工和分店安全、员工的合法权益不受侵犯。 11、做好分店设备、设施正确使用及维护工作。 六、领导责任： 1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。 2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。 3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。 4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。 5、对本店和员工安全负总责。 6、对本店整体素质的不断提升负总责。 7、对公司管理人员的队伍稳定负总责。 8、对日常经营管理决策失误给本店及公司造成的影响负总责。 9、对分公司经营管理活动的合法性负执行责任。 七、职权范围： 1、有向片区总经理报告权。 2、有本店日常经营管理权。 3、对业务范围内紧急事件有处理权。 4、对责任范围内事项有决定权。 5、有支配限额资金的权力。 6、对分公司内部经营管理工作争议有裁决权。 8、对直接下级任命有提名权，对隔级下级任命有批准权。 9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权。 第二章 干部各岗位要素描述 第一节 工会工作 一、工会工作的目的： 根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。 二、工会工作内容： 1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法； 2、交流关心员工的一些具体办法； 3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识； 4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施； 5、策划组织文体活动、技能比赛； 6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧； 7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作； 8、交流探讨怎能样起好带头作用； 9、发展会员、罢免会员及工会负责人； 10、组织实施上级机关的意图。 三、工会工作方法 探讨员工需求，并拿出解决办法。 根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为： 员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年