酒店之你所知.ppt

?如果今天的客房卖不出去的话，当天的效用就失去了。它无法像其他的产品一样，可以放进库房，而且酒店的服务也不能被回收。所以，酒店要通过一此策略.如降价、促销、赠送甚至免费等方式来加强自身产品的销售，弥补不可储存性所带来的问题 所有的配套设施、功能布局，仅仅只能体现和反映该酒店的经营模式、经营档次和经营特色 衡量酒店服务质量的高低，最终取决于如何服务和服务的效果。 因此，服务人员的业务能力、职业素养是影响酒店产品质量的关键性因素。 熟悉酒店的产品构成、经营定位、酒店内各经营场所的分布及功能。 熟悉各部门的工作和职责范围。 明确本岗位操作标准、流程，及处理原则。 酒店周边交通、购物情况，当地旅游资源情况。 学会微笑待客，注重自身礼貌礼节和仪容仪表问题。 酒店应知应会（规范篇） 服务行业的三轻指的是 说话轻、走路轻、操作轻 电话铃响后10秒之内必须接起，电话接起后要主动问候并告知宾客自己所在的部门 十一字礼貌用语包括： 请、您好、谢谢、对不起、再见 语言礼节包括： 称呼礼、应答礼、问候礼、迎送礼 引领客人时，应当走在客人前方大约1.5米处，随客步同时进行 在公共区域内拾到客人遗留物品应交安全部/总台 发 型 着 装 站 姿 坐 姿 蹲 姿 基本手势（请、指示方向） 握 手 言 谈 乘电梯 发型 ① 干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头，后不及领口，发脚线整齐）；发式简单大方，发饰朴素典雅，（女：刘海不超过眉毛，光亮、整齐、用发夹盘好）。 ② 至少三天洗一次头，半月左右理发； ★宜短不宜长， 保持发型“一丝不苟”。 （1）不要卷起外衣袖子； （2）确保制服的口子应扣好，特别是领 口和袖口； （3）确保制服的标签没有外露； （4）男士不要让内衣内裤从制服里露出 来，女士要经常检查，别让长袜边 从裙下露出来； （5）戴围裙的员工要确保围裙始终干净， 绳结要整齐； （6）不要让制服口袋里乱放东西，以免变形。 着 装 干净、大方、得体 穿着制服的举止应注意： 女士 应避免的站姿： 身体抖动或晃动 双手插入衣袋或裤袋中 双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰 男 士 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹并拢直立、脚尖分成V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 入座时离座或入座时要轻，不要突然。 1）坐到椅子的三分之二。 2）头：头后颈靠近头领。不要左顾右盼，摇头晃脑，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。 3）身体：身体坐端正。 4）手：双手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。 5）脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；成“V”字型或“丁”字步即可。 ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会 ③不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高 坐 姿 女士 正面 侧面 正面 侧面 男 士 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右腿全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。 在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。 (1) 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时: 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们进入电梯轿厢。 (2) 进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 电梯内尽量侧身面对客人 (3) 到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「您好 x楼到了！或 x楼到了，您先请！」 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 以礼貌为基调的服务语言的3个要素： 热情诚恳的态度 精确通俗的内容 清晰柔和的表达 内容 表达 态度 客人 礼貌用语的要求 用语要谦逊，