酒店综合培训资料.pptx

新中源酒店 2015年5月 综合培训资料 目 录 一、素质 1、素质的概念 2、酒店管理者的素质要求 二、意识 1、服务意识 2、职业道德 三、服务准则 1、素质要求 2、仪容仪表和礼貌礼节 3、服务人员常见的不良举止 4、服务人员注意事项 5、需要向管理人员报告的事项 四、提高服务质量的途径 1、服务质量的基本要求 2、提高服务质量的途径 五、如何当好管理人员 1、抓好班内小培训 2、讲究工作方法和管理艺术 3、处理好与上级、下级和平级之间的关系 4、管理人员忌讳 5、酒店管理人员的管人技巧 六、成功的原则 七、语言篇 1、前言 2、“说话”不仅是艺术也是技术 3、“说话”的自我训练 4、推销员“说话”的艺术 八、一表人才话着装 1、什么是正装 2、正装穿着技巧 3、穿西装七忌 4、色彩搭配二法 九、火灾的预防、通报和扑救 1、火灾的预防 2、紧急疏散方案 3、火灾的通报 4、火灾发生时客房员工的职责 5、灭火的方法 十、酒店安全防范案例评析 1、高智能盗窃案例 2、客房内的安全防范 一、素质 一、素质的概念 所谓素质，从心理学的角度看，是指一个人心理生理状态的外在表现，是人生来具有的解剖生理特点，主要是神经系统、感觉器官和运动器官方面的特点；是人的心理发展的生理条件；是能力形成和发展的自然前提。人的素质是在后天的社会实际和教育中逐步发育、成熟起来的，它的某些不足和缺陷可以通过实践和教育获得一些弥补。从广义上讲，素质还包括人的气质、性格、能力、兴趣、风度等等。我们更多的是运用广义上的素质概念。 良好的素质是管理者必须具备的基本条件，也是选拔干部的主要标准。只有重视素质的培养和锻炼，才能提高自身的价值，为社会和企业做出更多的贡献。 一、素质 二、酒店管理者的素质要求 1、个性心理素质 个性心理素质是人心理面貌稳定性倾向的总和，一般包括性格、情绪、意志、兴趣等。良好的个性心理素质是酒店管理者不可缺少的因素，也是影响管理效能的一个重要因素。管理者健全的个性心理素质主要包括以下几个方面的内容： （1）广泛的兴趣 兴趣是指人们积极探究某种事物的认识倾向。浓厚的兴趣表现为强烈的好奇心与旺盛的求知欲。作为一名酒店管理者，应有着广泛的兴趣，不仅对酒店日常管理工作感兴趣，而且对相关学科也感兴趣。这样才能不断提高自己的管理素质和专业知识水平，成为优秀的酒店管理专家。 一、素质 （2）顽强的意志 意志是指人们在完成一项有目的的活动过程中所进行的抉择与执行的心理特征。顽强的意志表现为坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心，不达目的誓不罢休。酒店管理者在带领员工完成酒店目标的过程中，常常会历经磨难，有时甚至遭到讽刺、打击和冤枉。只有那些具有坚毅的毅力、百折不挠的精神、意志十分坚强的酒店管理者，才能知难而进，在逆境中崛起，并带领员工为实现酒店目标而努力奋斗、勇往直前！ 一、素质 （3）稳定的情绪 情绪是指人们对事物或他人的一种态度的体验。稳定的情绪表现为对事物的热忱，善于控制自己的感情。酒店管理者在日益复杂而多变的工作环境中，一定要学会沉着练达和乐观。有些场合下，不管忍受多大的委屈，都必须把笑容写在脸上，将泪水咽进肚子里。这不仅有助于自己的心理健康和提高工作效率，而且对稳定员工情绪、感染员工的热情、激励员工的士气，有着相当大的作用。 一、素质 （4）健全的性格 性格是指人们对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯行为方式，它一般通过人们对事业、对生活、对他人的态度表现出来的。健全的性格具体表现为勤奋、朴实、自信、认真、谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽厚、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。健全的性格对酒店管理者树立良好的形象、崇高的威信有着极为重要的作用！ 一、素质 2、知识素质 酒店管理是一项复杂的系统工程，它要求管理者既要谙熟酒店的实际业务，也要具备管理的理论知识。缺乏理论指导的实际行动，是盲人拉车；没有付诸实践的理论研究，是痴人说梦。酒店专业知识、现代管理知识、理论和实践相关的知识、法律政策基本知识共同构成酒店管理者知识素质的内涵，即管理者的知识结构。这里，就知识的深度、广度和时间度，对酒店管理者的知识结构作以下探究。 一、素质 （1）知识的一维结构 即仅有某一专业知识的结构，又称线性结构。它仅仅反映了一个人在某一领域内的知识深度，而没有反映知识的广度和时间度，属于专门人才的知识结构。随着酒店经营活动的横向拓展，酒店愈来愈迫切地要求管理者扩大他们的知识面，否则，他们便不能适应酒店多元化经营的要求。 一、素质 （2）知识的二维结构 又称纵横结构。它较之一维结构增加了知识的广度，有了明显的竞争优势，属于“双料