酒店礼貌礼仪PPT.ppt

分析解答郑先生是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑先生欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑先生对自己的形象刻意进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽。足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑先生自我感觉良好的这一身时髦“行头”，却偏偏坏了他的大事。 我们一起来分析： 在交往中，每个人都应该时时刻刻注意维护自己的形象，特别是在正式场合中，留给初次见面的友人的第一形象。可以看出，郑先生与德国同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或是传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这么做，正如德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。 礼貌礼仪概述 LOGO — * — — * — LOGO 礼貌礼仪概述 — * — LOGO 礼貌礼仪概述 — * — LOGO 礼貌礼仪概述 — * — * * * 礼貌 礼仪 酒店 主讲人：曾凡丽 思考! 一、郑先生错在哪呢 ？ 二、他的德国同行对此有何评价 ？ 目录概述 The directory overview — * — 礼貌礼仪概述与联系 1 主要内容与基本要求 2 对客服务中的常用礼仪 3 礼貌用语及运用 4 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 1 礼貌礼仪概述 礼貌、礼仪、礼节的定义 它们之间的联系 — * — LOGO 礼貌礼仪概述 1.1 礼貌礼仪的定义及联系 礼貌是人与人之间在接触交往过程中，互相表示友好和敬重的行为规范，是文明行为的最起码要求。主要通过礼貌语言、仪表、仪容、仪态、表情或动作来表现对他人的诚恳、谦恭和友善。 礼仪是在较大、较隆重的场合，为了表示尊重和敬意的礼宾仪式而约定俗成的行为规范。 礼节是人和人交往的礼仪规矩，是礼貌的具体表现形式，是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具体规定。 联系：礼包括礼貌、礼仪、礼节，其本质都是表示 对人的尊重、敬意和友好；礼貌、礼仪、礼节都是 礼的具提表现形式。 区别：礼貌是礼的行为规范；礼仪是礼的较隆重的仪 式；礼节是礼的惯用形式。 1.礼貌的定义 2.礼仪的定义 3.礼节的定义 4.联系及区别 — * — LOGO 礼貌礼仪概述 1.2 礼貌礼仪的重要性 王阿姨是客房部的“服务之星”，多次受到客人的表扬。我很好奇她为何如此，在一次质检中就特别注意了下她。她是为40多岁的阿姨，打扮得简洁得体，美观大方。在操作服务过程中，熟练于心。并且能给客人提供个性化服务，给予客人温馨感。她能熟记每一位抵店入住客人的姓氏及习惯爱好，并能以“亲人”称呼客人。如入住客房的陈先生离店之后特别给酒店寄了表扬信，指说王阿姨对待他像亲人一样，来过两次，第一次就能称呼我的姓氏。我不喜欢在睡觉之前别人动我的床（开夜床），并且窗帘要打开。结果，第二次我出差下榻酒店时，王阿姨认出了我，在她做夜床服务时并未动床，只是做了周边的卫生和打开窗帘。一位基层服务员都能做到如此，可以看出贵酒店精湛的服务。 酒店员工在对客服务过程中，会遇到形形色色的客人。但有一批客人是酒店忠诚消费者，俗称“常客”。在对此类客人，并不是陌生服务一样。不再是“您好！”而是“某某先生/女士好！”；不再是“请您需要吃点什么？”而是“某某先生/女士，今天还来点**吗？”等等。给他们留下美的印象，让他们来宣传酒店、美化酒店。 — * — LOGO 礼貌礼仪概述 1.2 礼貌礼仪的主要内容 1.2.1 礼貌礼仪无处不在，无时不有 礼貌礼仪无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，礼貌礼仪是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。它主要内容包括：仪容仪表、仪态举止、体态语。 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 —— 亚里士多德 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 作用：制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料， 利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部 门不一样，适应并配合各部门的主题和色调 着装要求