销售技巧(3A5C).ppt

3A5C 培训要点 顾客为什么选择我们？ “3 A 服务” Acknowledge 亲切问候 Approach 主动接近 Advise 合理建议 顾客满意度源自… 员工积极性 员工亲和力 员工商品知识 员工动手能力 积极与消极的行为习惯 亲切问候 如果你被邀请参加一个宴会，但当你到 达时并未发现任何人欢迎你的光临,甚至 没有人注意到你。 提问学员： 1. 你此刻的心情是 ？ 2. 你会在这个宴会上待很长时间吗? 顾客会对他们光顾的商店进行比较.如果我们并没有感谢他们的光临和注意到他们的存在,很多时候会让他们感到不被重视和没有得到好的服务,甚至不愿意再次光临 亲切问候 字典里面的定义是：“识别/意识到…的存在…” 从一个顾客的角度看则变成： “我就在这里, 我是一个商品知识专家并非一根 木头，如果需要我可以随时为您提供帮助” 亲切问候 一个眼神 一个微笑 轻微地点头 一个（指引的）手势 亲切问候 我们是否已做到”欢迎光临”这一服务? 当你第一天进入居安乐商店时，你的感觉是？ 我们目前普遍用来欢迎顾客光临的方法 ？ 哪些没有使全部的顾客感受到这一服务？ 为什么？ 亲切问候 当你正在做其他事情或正在巡店时，偶然地向走近商场的顾客致意，使顾客知道你注意了他的光临。 刻意地跟随顾客，引导其购物。 亲切问候 大家认为多长时间顾客会留下对 我们员工（商店）的第一印象？ 亲切问候 通过调查我们发现一般人对人的 第一印象可在90秒之内就可以建 立了! 亲切问候 别人对你所产生的印象是持续的! 通过对某个人的行为联系到对整个商店的印象 !! 一定要保持这种亲和的态度 !!! 亲切问候 谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务员紧紧跟随，并刻意地推荐商品?是否感到不舒服和反感? 结论：生硬的销售所产生的收益要远差于真诚的建议和适时的帮助。 主动接近 我们如何得知顾客是否需要帮助呢? 他们会问到…… 他们会向你示意 他们会环顾四周寻找帮助 在研究某个商品上面花费很长时间 表情非常困惑 用手支撑脸颊 从商品包装上摘录一些信息 两条腿轮换着支撑站立 主动接近 提高观察力 知道哪些顾客需要得到帮助,哪些不需要 适时地接近顾客 主动接近 礼貌的交谈 “感同身受” 用明显的事实做开场白 无理地吆喝 强调反对意见 讲话毫无头绪 主动接近 礼貌地询问: “先生您好, 请问您需要帮助吗” “小姐您好,需要拿下来看一下吗?” “您好,需要我介绍一下这个产品吗” 运用 “明显的事实”作开场白 “天气真热啊” “这种XX的促销明天就结束了” “这种XX很适合放在客厅” “这种XX我们正在促销” “ 这个款式是今年最流行的” …… 主动接近 主动接近 主动接近 主动接近 直视对方的眼睛 面带微笑 体态自然 随着问题介绍 主动接近 一位学员扮演员工 一位学员扮演顾客 演示小组讨论的开场白内容. 合理建议 合理建议 请一位学员回答下面的问题： 今天早上从醒来之后到上班之前你做了些什么? 合理建议 不确切的 多余的 模糊的 错误的 …… 合理建议 开放式问题 研究性问题 关闭式问题 合理建议 特 点 合理建议 特 点 合理建议 引导学员举例，如: 顾客: “嗨, 我在看看这些架子” 开放式问题: “您 打算把这些架子放在哪里呢?” 顾客: “放在厨房吧” 研究性问题: “具体放在厨房的哪个位置呢?” 有了这些研究性问题的帮助，我们就可以比较具体地知道究竟这位顾客需要的架子是哪种尺寸的了（多硬？多长？多宽？承重能力？等） 合理建议 点 特 合理建议 合理建议 顾客一般来买什么东西呢？ 合理建议 提问的技巧！ 合理建议 除了提问，我们还有什么其他的方式来辨别客户需求吗! 合理建议 合理建议 神态专注 – 尽可能保持一个合适的姿势但并不生硬，不受顾客表达方式和情绪的干扰。 目光有神 – 保持目光的接触，但注意不要让对方觉得在受审问 及时响应 – 微笑, 回应式的点头, 偶尔表示赞同或者说“我明白了”等 头脑清晰 – 着重注意对方所叙述的要点并确认你听明白的的确是顾客想表达的信息。 有效、专注地倾听包括 集中注意力 (视线与对方接触, 回应式的点头)