零售门店销售礼仪课件(授课用).ppt

交谈禁忌 滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多 语言交际技巧 慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言 EA01 |第一章 个人基本礼仪 EA02 |第二章 日常交往礼仪 EA03 |第三章 销售礼仪 目录 Contents 坐姿 “正坐”式 最正规的场合 双腿斜放式 坐姿 蹲姿 蹲姿 蹲姿 引领手势 体语禁忌 体态语言 体态语言 横摆式 单臂、双臂 斜下式 引领手势 前摆式 横摆式 双臂侧摆式”请” 双臂横摆式”请” 练习一下 体语禁忌 忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响 EA01 |第一章 个人基本礼仪 EA02 |第二章 日常交往礼仪 EA03 |第三章 销售礼仪 目录 Contents 日常交往礼仪 见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师 姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼 握手礼仪 握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌 握手的顺序与力度、时间 握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌 握手的力度 握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。 握手禁忌 忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手 名片礼仪 名片的递送 名片的接收 名片的递送 要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来 2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去 5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等 名片的接收 身体前倾15°接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片 电话礼仪 电话的语言礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 手机礼仪 电话的语言礼仪 使用礼貌用语： “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您” 语调温和、语速适中 信息内容简介： 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象 态度礼貌友善： 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气 拨打电话的礼仪 时间适宜 9:00-11:00am，3:00-5:00 通话时间不宜过长，3-5分 钟为宜，避开刚上下班时 事先准备 要找的人的职务、头衔、 通话要点、便笺 拨打电话的礼仪 注意礼节 主动问候：您好！你好！ 自报家门 专心聆听，给予积极的反馈 道别语 通话完毕电话放置要轻 尊者先放电话 接听电话的礼仪 及时接听，应对谦和 铃响不过三；自报家门 专心聆听，积极反馈 热情代转，做好记录 不可轻易告知受话人的行踪及个人信息 手机礼仪 注意场合 公共场合，手机要调成震动或无声；不可若无旁人 文明携带 随身携带的包内或方便掏取的裤兜 正确选择铃声 尊重他人的隐私 语言交际礼仪 交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧 交谈举止礼仪 目光 表情 体态 手势 交谈界域 私人距离 ＜0.75米 常规距离 0.75~1.2米之间 礼仪距离 1.2~3米之间 公共距离 3米以上 Copyright ? 2000-2013 Eading Group. All rights reserved. 双臂横摆式：当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。 * 说话的话题 1）禁争议的话题——容易使人争吵，同时不利于建立信任关系 2）禁伤感的话题——容易使人情绪低落 3）禁闲话谣言的话题——闲话谣言容易和人长谈，但对方事后会觉得你的素质不过如此的印象，同时对你个人的可信度会下降 1、担心遭到拒绝：需要勇气面对 2、担心服务不好：你更内行 3、担心别人的嘲笑讥讽：他们不过是嫉妒心理，你如果在意你就输了，一辈子平庸 4、心理感到委屈：心理不平衡表现，帮别人就是帮自己 5、厌恶服务对象：一视同仁，销售职