管理的效率與效能資源使用目標達成.ppt

在1990年代晚期，網際網路與全球資訊網快速成長。 網際網路乃美國國防部於1969年所建立之ARPANET政府網路的延伸，而電子商務是指透過網際網路所進行的商業活動。 由於透過網頁、表單與互動式搜尋的使用，已經改變了人們蒐集資料、購物與通訊的方式，也改變了作業經理進行協調、執行生產、以及配銷的方式，因此，對於這種新的作業模式，也有人稱之為「e化作業」(E-Ops) * 作業管理在組織中的地位 團隊 直接面對客戶需求 占有組織大部份之資本投資及人力 1-5 服務作業(Operations as Service) 每個組織都是服務業 內部與外部客戶 核心服務(core services) 產品正確、客製服務、準時送達、價格優勢 績效指標：品質、彈性、速度、與價格 附加價值服務(value-added services) 目的：外部客戶(生活或工作更便利) 內部客戶(功能的發揮更順利) 服務作業(Operations as Service) 附加價值服務(value-added services) 類型： 資訊(Information) 產品性能、參數、成本 問題解決(Problem solving) 品質問題 銷售支援(Sales support) 促進銷售與行銷 現場支援(Field support) 避免停工或缺貨 服務作業(Operations as Service) 附加價值服務(value-added services) 兩項效益(與外部客戶相關) 與競爭者區隔 服務難以模仿 促進客戶與組織的關係 有利於正向關係 1-6 作業的重要性 組織日趨扁平化 掌握實際的工作細節 交易成功的關鍵 共享作業流程以發揮綜效(synergy) 公司競爭力的基礎 整合各項專案進行作業細節的改善 1-7 作業管理的發展史 1910年代的Frederick W. Taylor 科學化管理的原則 三個重要觀點 以科學分析產能 將分析結果應用在生產作業的管理 確實遵照科學原則才能達成時間效率 作業管理的發展史 JIT與TQC JIT(Just In Time) 最早由日本人所開發 一組整合性的活動 最少的庫存零件 大量生產 TQC(Total Quality Control) 品質的建立在流程之中 對自己工作品質負責 人人都在做「品管」 製造策略典範 1970年代末期與1980年代初期，哈佛商學院 Manufacturing Strategy Paradigm 將產能(capabilities)視為武器 工廠必須有焦點、目標之間需權衡 核心目標、核心工廠、特定工作、卓越表現 服務品質與生產力 大量標準化服務的學習標竿─麥當勞 「3S」 Simplification (簡單化) Standardization (標準化) Specialization (專業化) 「Q, S, C, V」 Quality (品質) Service (服務) Cleanliness (清潔) Value (價值) 全面品質管理及品質認證 全面品質管理(Total Quality Management, TQM) 透過組織整體的管理，使顧客重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現。 品質管理大師 戴明(Edward Deming)、朱蘭(Joseph M. Juran)、 克勞斯比(Philips Crosby) 美國國家品質獎(美國國家標準局) (Malcolm Baldrige National Quality Award) ISO 9000認證(國際標準組織) 企業流程再造 企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR) 革命性的改變(revolutionary changes) 以新觀點檢視所有商業流程 消除無附加價值的作業 電腦化 供應鏈管理 供應鏈管理(Supply Chain Management) 原物料供應商、工廠、倉儲、最終客戶 資訊流、物流、服務 委外(outsourcing)與大量客製化(mass customization) 最佳化的企業核心活動 快速回應客戶需求的改變 電子商務 網際網路 1969年美國國防部所建立的ARPANET 電子商務(Electronic Commerce, E-Commerce) 透過網際網路的商業活動 E化作業(E-Ops) 1-8 作業管理當前的重要議題 與外包廠商建立協同關係 全球供應、生產與配銷網路體系的最佳化 優良的產品搭配高品質的服務 有效管理與顧客接觸的環節 提升高階經理人對作業管理重要性的認知 Chapter 1