可用性管理-read.ppt

IT服务提供管理 IT服务提供管理模型 服务水平管理 可用性管理 能力管理 IT服务可持续管理 IT服务财务管理 IT服务提供管理组成 IT服务提供管理模型 服务水平管理 服务水平管理（SLM）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程 服务水平管理阶段 研发阶段 营销阶段 网络部署 实施阶段 评估阶段 服务水平协议(SLA ) 服务项目与水平(Service Items Level) 安全架构(Security) 追踪与报告(Tracking and Reporting) 系统性能(System Performance) 违约罚则(Remedies) 扩充与升级(Upgrades) 异常处理、备份与灾难复原(Contingency, Backup, Disaster Recovery) 技术支持服务(Support and Help Desk) 服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。 SLM管理过程 SLM与其他服务管理流程关系 服务水平管理的结构与要素 服务目录与SLA关系 服务水平管理的主要活动 可用性管理 可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障IT服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据SLA的协商，建立可用度的测量方法。 服务时数 服务可用性 可用度管理流程 可用性管理流程成熟度模型 FTA分析过程 可用度管理的主要活动 扩展的事故生命周期 能力管理 能力管理(Capacity Management)是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。 成本与能力 支持与需求 能力管理流程 能力管理三大子流程关系 能力管理的主要活动 迭代能力管理活动 IT服务可持续管理 IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management，ITSCM）是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程，管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性。 IT服务可持续管理（ITSCM）与业务可持续管理（BCM） IT服务可持续管理过程 第一步取得SLA 第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法 第三步则是制定应急措施计划，解决问题。 IT服务可持续管理的主要活动 ITSCM各阶段主要详细活动 风险评估主要活动 IT服务财务管理 IT财务管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序，其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。 IT服务成本构成要素 几种成本概念 直接成本与间接成本 固定成本与可变成本 资本成本和运营成本 可控成本与不可控成本 机会成本 沉淀成本 IT服务管理中财务管理过程 预算，IT会计核算与服务计费周期 IT服务管理中财务管理的主要活动 会计核算视角的IT服务成本要素 IT服务成本效益分析模型 直观模型 成本—收益模型 收支平衡点 净现值（NPV） 经济价值增量（EVA） 回归统计模型 净现值（NPV） 业务IT 需求 IT运作计划 （投资预算） 成本分析 （会计核算） 财务目标 成本模型 收费策略 服务计费 业务收费计划反馈 ? 投资预算 IT会计核算 服务计费 目标计划 （年度） 全部费用 为每项IT资源建立标准单元成本 建立计费策略 ? 日常操作 （每月） 采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本 通过成本中心监控费用 发布服务价格列表 预算项目成本预测 从业务视角进行服务业务量预测 预算编制 提供低成本的服务 业务投资 费用确认 预算 measure under/over usage 变更成本 从业务视角分解： 从服务线、设备区域或者其它视角进行成本分析 costs and cost recovery 与IT会计相关的问题与成本 收费系统 变更建议 未来投资需求 管理信息 决定服务计费策略 recover costs fairly 调整客户行为 决定收费项目 计价 服务计费 IT会计核算 投资预算 外部服务 软件成本 人员成本 转移成本 硬件成本 建筑成本 成本因素 直接成本 可分摊间接成本 不可分摊间接成本 按服务分摊成本 服务A 服务B 服务C 服