客户分级的必要性.ppt

化妆品市场调查 中国护肤品市场 过去十年中国人在化妆品、护肤品和香水上的支出增加了三倍，达到125亿美元。伯恩斯坦研究公司(BernsteinResearch)预计，未来4年，中国将贡献该行业全球增长的五分之一，从而在这个总规模达1800亿美元的市场上占据更大的份额。　　上述预测的依据之一是中国中产阶层的迅速壮大。独立券商里昂证券预测，到2015年，中国中产阶层将扩大近一倍，达到近10亿人，相当于三个美国。此外，这也不是女性独享的市场，有公司表示，中国男性护肤品市场去年增长27%，而今年正以40%的速度增长——约为女性护肤品市场增速的5倍。 . 化装品销售渠道 调查者被问到通过何种途径购买化妆品时，有36.57%的人会选择到化妆品专卖店，有32.63%的人选择到大型商场化妆品专柜。虽然传统的销售渠道仍然占据市场的大份额，但网购、邮购、美容院购买、境外购物等新兴的购买方式也已逐渐被人们认可。如在调查中发现有11.18%的人选择网络购物，有6.3%的人选择在美容院购买等。 化妆品针对的人群 第一类是没钱喜欢化妆的，这类人在化妆品的消费人群中占很大比例。 第二类：中间的消费女性，他们既不买贵的也不买便宜的。 第三类：高消费的，他们买的都是昂贵的名牌，需要投资昂贵的费用。 照单次交易收益和重复交易次数分级 1.黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益； 2.流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益； 3.小溪顾客。顾客愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益； 4.负担顾客。有些顾客在众多企业中比较选择，只在企业为吸引顾客将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。 客户分级的必要性 对客户实行差别化对待在商业实践中极为普遍，由于营销资源是有限的，企图对所有客户一视同仁，提供同等水平的优质产品和服务以满足他们的需要，这样做即不现实也无利可图；对客户进行分级，对不同类型的客户施以不同的营销工具。对客户的分级，既是无奈之举，也应该是利润最大化的主要战略选择。就如在化妆品的分级可分为VIP客户、大客户、中级客户、小客户、不积极的客户、质疑的客户、潜在的客户。如果实行无差别对待一来资源不足，二来会造成资源浪费。 客户分级管理方法 一.ABC分类法 其原理是根据企业利润额的构成来区分客户，按照企业的利润额来源大小对客户进行排序可以很清楚的发现，企业的80%的利润来源于20%的客户，70%的客户只提供了不足20%的利润。故我们应该优先发展AB类客户，抛弃C类客户。 二.客户成本贡献率分类法 按企业与客户交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本之比值。根据这些比值可以很明显的分出客户的等级。 重点客户 重点客户 一定是要和客户的决策者进行沟通，确定沟通的效果 跟进的时间频率要快一些 深入了解客户的经营思路，并随时关注他们的发展动态，以便随时调整我们的引导策略 利用一些培训教材，例如光盘，书籍等为切入点，和客户的决策者进行深入的沟通和探讨，在了解客户思路的同时向我们的经营理念引导 前期可以利用公司的一些资源，向领导请教或让领导协助一起与客户沟通，取得效果的同时销售人员可以学习 定期登录客户的网站，看看是否有变化并进行评估? 一般客户 先确定是否有潜力可以培养成重点客户 如果有潜力则可以按照以上重点客户的原则来跟进 没有潜力的可以把跟进时间的频率放慢，做到能注意客户的动向就可以 有些客户可以选择先暂停，只要计划好暂停的时间 不太重要的客户 跟进的时间频率可以放得更长一些，但是不能置之不理 定期对这部分客户进行筛选和重新评估 有些客户确定没有价值的可以放弃，提高整体的工作效率，但是对客户的判断一定要准确。 * 全球化妆品行业的零售额达253亿美元，而且持续5年强劲而稳定的增长趋势，尤其从1997-2000年，以每年11.7%的增长率递增。 *