任务三行李寄存提取.ppt

任务三 行李（寄存、提取）服务 案例导入 　　午后，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往 总台旁边的行李房走去。正在行李房当班的行李员 小张见了忙招呼说：“王小姐，你好！请问有什么 需要？ 　　王小姐回答说：“我想寄存一下行李，下午出 去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。” 　　“好，您就把行李放在这儿吧。” 　　小张态度热情，从王小姐手里接过了行李箱， 对她说：“您去忙吧。” 　　王小姐问：“是不是要办个手续？” 案例导入 　　“不用了，您是我们酒店的老熟客了。下午您回 来直接找我取行李就行了。”小张爽快的表示。 　　下午3：30分，小张下班回家。4:50左右，王小 姐匆匆赶到行李房，不见小张，便对当班小何说：“ 您好，我的一个行李箱午后交给小张的，我现在过 来取，请您帮我提出来。” 　　小何说：“请出示一下您的行李寄存牌。” 　　王小姐说：“小张是我朋友，当时他说不用办手 续了，所以没拿行李寄存牌。您看……” 案例导入 　　小何忙说：“哟，这可麻烦了，小张已经下班 了，他下班时也没有向我交代这件事。” 　　王小姐焦急的说：“我的行李提不出来，就得 耽误班机了！” 　　最后，经大堂副理的联系才将问题解决。但王 小姐心里仍有不少抱怨。 　　我的发现： 　　我的感想： 　　我的思考：（如何处理） 任务分析 　　行李服务是酒店为客人提供的最基本的应接服 务，通过行李寄存这一细微又简单的服务不仅能为 客人带来方便，还能保证贵重物品行李的安全保 障，维护顾客利益和酒店声誉。因此当客人表示希 望得到行李服务的意思时，礼宾员要认真耐心的帮 助客人办理手续，熟练填写试用行李寄存单等表 给，掌握行李寄存的规则，并妥善的保护客人行李 的安全。 任务实施 　　（1）任务目标 　　能提供快捷、安全的行李寄存和提取服务 　　（2）安全与其他注意事项 　　行李房不寄存现金·珠宝·玉器，金银首饰等贵重 物品，以及护照等身份证件。上述物品应礼貌地请 客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免费 保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须 任务实施 经大堂副经理批准；饭店及行李房不得寄存易燃、 易腐烂、易碎及具有腐蚀性的物品，不得寄存违禁 物品；不接受宠物寄存，一般饭店不接受带宠物的 客人入住；提示客人行李上锁，对未上锁的小件行 李须在客人面前用封条将行李封。 　　（3）工作过程 步骤1：填写行李寄存牌 操作方法与说明：　 　　（1）有礼貌地递给客人行李寄存牌，并向客人 介绍行李寄存牌上需填写的项目，提醒客人本店对 散客过期不取行李仅保留30天； 　　（2）向客人询问所存行李件数和提取行李时 间，并亲自在行李寄存牌的上联和下联为客人填清 楚； 　　（3）请客人填写行李寄存牌，须写清当天日 期、客人姓名、房间号码，如图1-3-1； 步骤1：填写行李寄存牌 　 　　（4）行李员同时在单据上写清自己姓名，撕下 下联收据递给客人，并提醒客人凭此提取行李。 图1-3-1填写行李寄存牌 服务标准： 　　仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。 步骤2：保管客人所存的行李 操作方法与说明：　 　　（1）将存放半天或一天的行李放在屋外侧，以 便搬运。将长期存放的物品放在存贮室的行李架 上，如果一位客人有多件行李，应用绳子连在一 起，以免错拿，如图1-3-2； 　　（2）在行李寄存登记本上登记所存行李情况， 标明位置、件数、日期、颜色及存放人姓名和寄存 牌编号等，如有贵重物品，应作明显标志，如图1- 3-3； 步骤2：保管客人所存的行李 服务标准：　 　　（1）分类存放； 　　（2）存放时间长的行李放里面； 　　（3）易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。 图1-3-2保管客人所存的行李 图1-3-3登记所存行李情况 步骤3：为客人查找提取行李 操作方法与说明：　 　　（1）礼貌地收回客人寄存行李牌下联收据； 　　（2）礼貌地向客人询问行李的颜色、大小及存 放时间，以便查找； 　　（3）根据收据上的编号，翻查行李存放登记 本，找到行李； 　　（4）把行李取出后，交与客人核实，确认后撕 掉行李上的寄存牌和客人的寄存收据，并划去行李 存放登记本上的原始记录，如图1-3-4； 步骤3：为客人查找提取行李 服务标准： 　　（1）应按寄存单查找行李； 　　（2）准确将行李交给客人； 　　（3）对丢失寄存单的客人应自己核对，防止行 李被冒领。