如何處理人際衝突貳.ppt

人際衝突的處理與有效溝通 授課教授：郭妙雪 博士 授課日期：2014年11月4日 壹、對衝突的反應 一、逃避 逃避包括心理逃避與身體逃避。 身體逃避是指遠離必須做決定的現場； 心理逃避則是暫時不去想與作這項決定 有關的事情。 壹、對衝突的反應 二、消除意念 消除意念是減除衝突最根本的方法，不 過並非最健康的方法。 因為要完全消除意念並非易事。 三、攻擊 貳、如何處理人際衝突 一、澄清並界定問題（define the conflict) 二、找出彼此的需求或願望 （discuss needs and wants） 三、評量各種可能的解決方法 （examine possible solutions） 貳、如何處理人際衝突 四、凝結共識 （solidify the agreement） 五、回顧與重新磋商 （review and re-discuss） 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 1.以理性的態度，來進行磋商。 2.避免下最後通牒，阻礙溝通的持續。 3.要有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認知。 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 4.表達自己真正的意思。 5.避免責備或攻擊對方。 6.表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情。 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 7.不斷檢查自己的知覺。 8.清楚而直接地陳述自己的願望。 9.複述你所接收到的訊息。 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 10.將焦點集中於問題本身及此時此地，不要 因為情緒而混淆了問題。 11.當衝突過於激烈時，可以喊「暫停」，暫 時中斷彼此的協商。 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 12.適度使用幽默感或笑話，以和緩緊張 的氣氛。 貳、如何處理人際衝突 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 13.總是朝向問題解決的方式前進，不要因為 情緒的激動、氣憤，或其他與這個問題無 關的事情，干擾或中斷彼此的溝通與協商。 貳、如何處理人際衝突 處理人際問題過程中，必須注意之事項： 14.意識到原諒他人的重要性。 15.原諒自己。 凡扎特（1998）寬恕就如同解脫和放下。 每談到原諒，代表你必須放寬你所不要 的，好騰出空間容納你所想要的。 貳、如何處理人際衝突 傑姆普斯基（1999）原諒別人正是 原諒我們自己的第一步。原諒的目 的是將我們自己從過去中釋放出來。 貳、如何處理人際衝突 ★總結 在死亡的藝術，威諾森（1996）列舉寬恕有 理的理由： 1.無法寬恕的傷害，是在你飛向目的的時，將你往下拉的沈重負荷。 貳、如何處理人際衝突 ★總結 在死亡的藝術，威諾森（1996）列舉寬恕有 理的理由： 2.人們往往在生命的盡頭給予寬恕，因為這是最後的機會。 貳、如何處理人際衝突 3.寬恕導致愛的復甦。 4.寬恕好比對靈魂進行「精神的手術」，它切除腐爛的部份，為健康的成長騰出空間。 貳、如何處理人際衝突 喜樂的心乃是良藥 憂傷的靈使骨枯乾 參、語言溝通的障礙 一、批評（criticizing） 二、命名或標籤（name-calling or labeling） 三、診斷（diagnosing） 參、語言溝通的障礙 四、評價性讚美（praising evaluatively） 五、命令（ordering） 六、威脅（threatening） 參、語言溝通的障礙 七、說教（moralizing） 八、過多或不當的詢問 （excessive or inappropriate questioning） 九、忠告（advising） 參、語言溝通的障礙 十、安慰轉向（diverting） 十一、邏輯論證（logical argument） 十二、保證（reassuring） 肆、有效溝通 一、描述而非評價 二、具體而非模糊 三、試探而非確定 肆、有效溝通 四、真誠而不操弄 五、同理而非同情或無情 六、平等而非優越 七、正向而非負向 用愛心說誠實話。 溫良的舌頭乃是生命樹。 謝謝聆聽！ * * * * * * * * * *