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3.3 物流质量管理 在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这样一条基本训示：“始终如一地做事”。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可 接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭 了产品的质量创新理念。 质量创新新概念 物流质量管理 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组 成其全部销售额的80％以上时，他就必须懂得，同一水平 的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有 领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案， 以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与 质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效 率上转向变成一种战略资源。 经典事例 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 3．3．1现代企业物流质量管理 现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现 代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。 1、现代企业物流质量管理的概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 3.3 物流质量管理 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 2、现代企业物流质量管理的基本特点 1）全员参与。 2）全程控制。 3）全面管理。 4）整体发展。 3.3.1 现代企业物流质量管理 3、现代企业物流质量管理的主要内容 1）商品的质量保证及改善 2）物流服务质量 3）物流工作质量 4）物流工程质量 佐川急便的“驾驶员负责制” 案例分析2 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 1、现代企业物流质量管理体系运作要素 要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。 2、现代企业物流质量管理体系文件 （1）物流质量管理手册。 （2）物流质量管理规范和质量计划。 （3）物流服务规范。 （4）质量记录。 3.3.2 现代企业物流质量管理体系 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 1、树立现代企业物流整体质量管理思想 1）真正形成物流整体质量管理的认识。 2）认真做好物流服务过程的整体质量管理。 3）整体考核现代企业物流服务质量管理水平。 4）同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。 2、建立有效的物流质量管理信息系统 1）计量顾客对物流质量的期望。 要建立有效的物流质量管理信息系统，现代企业应遵循的原则： 2）强调信息质量。 3）实时监控物流质量状况。 3.3.3 现代企业物流质量管理途径 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 3、加强现代企业物流质量管理的主要措施 1）根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。 2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。 3）运用有效的激励措施， 3.3.3 现代企业物流质量管理途径 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 我国已陆续制订出台了《商品条码》、《储运单元条码》和《物流术语》等国家标准，但这些标准都是推荐实行，不具备强制性。而且，由干物流业涉及的领域和行业十分广泛，统一标准短期内会触动一些部门和行业的既得利益，这些部门和行业又都打着各自的“小算盘”，试图将自己的标准上升为全国统一标准，导致国内物流标准化推进步伐十分缓慢。 联运规模一直拓展乏力。海运与铁路集装箱的标准不统一，极大地影响了我国海铁联运规模的扩展；仓库、站台、货架、储罐的标准不统一，极大地阻碍了货物运输、储存、搬运等机械化、自动化水平的提高。这些因素致使我国物流成本较高，物流效率低下。统计资料显示，国内限额以上工业企业流动资金的年周转数不到2次，商业流动资金的年周转次数不到3次，而一般发达国家却在10次以上。 3.4 物流标准化 标准化建设已成燃眉之急 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对产品、工作、工程、服务等普遍的活动制定、发布和实施统一的标准的过程。 2．物流标准化的作用 物流标准化对于提高物流作业效率，加