前厅部各岗位流程及工作职责.doc

前厅部各岗位工作流程 职位说明 职 位：大堂副理 部 门：前厅部　 直接上司：前厅经理　　　　　 　 　　 直接下属：无 工作摘要： 执行前厅经理助理的工作指令，做好VIP的接待及处理宾客投诉等事项。 岗位职责 执行前厅部经理助理的工作指令，并向其负责和汇报工作。 熟悉VIP客人的姓名、身份及特殊要求，做好VIP客人客史档案。 负责检查VIP客人抵店前的登记单、房卡、房间及礼仪等各项工准备工作。 代表度假村总经理接待和迎送VIP客人，主动向VIP客人征求意见，接受客人对度假村提出的建议和意见。 协助度假村领导和有关职能部门，处理在度假村内发生的各种突发事件。 熟知度假村所有营业场所的位置、营业时间和负责的人姓名及联系方式，熟悉市内交通、度假村周边景点、政府管理部门等信息。随时向客人提供各种查询服务。 了解和掌握度假村客房使用、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。 熟悉度假村老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。 主动征询客人对度假村的建议或意见，积极解决客人提出的合理要求。 10、负责客人遗留物品的查找、认领工作。 11、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。合理控制大堂灯光及空调，做好节能工作。 12、负责为住店客人联系求医看病事宜及联系度假村车辆接送，并做好回访工作。 13、协助结账柜台解决客人的帐务方面的疑问和问题，处理因客人损坏度假村财物的索赔工作。 14、认真、及时记录所经手的事情处理经过。 15、协助并监督总台、总机、礼宾、商务中心日常工作。 16、完成上级交办的其它工作。 一、大堂副理工作流程 1、每周五中午12：00之前准备宾客意见征询表不低于7份并复印留底，质检到时会取，要求在每月月底汇总。 2、每月月底盘点本月遗留物品，移交三个月前遗留物品至保安部，并复印留底存档。 3、每天检查总台、礼宾仪容仪表及部门区域卫生情况。 4、每月20号之前上交安全自查报告至保安部（由各区域领班填写）。 5、每月5号之前整理好上一个月客源、经营数据分析和宾客意见表发至房务部经理。 6、每天征询宾客入住感受、建议，书写大堂副理本，中班后交至房务中心。 7、每天中班把总台的遗留物品登记、清理，并存入贵重物品房。 8、协调、维持大堂各区域秩序。 9、检查、监督区域设施、清洁卫生，员工仪容仪表、精神面貌。 10、负责签发当天入住客人生日蛋糕制做联系单至餐饮部，并打印生日贺卡（中、英文稿）放置客人房间。 11、做好VIP客人入住的引领、接待跟踪服务。 12、处理客人日常建议、投诉。 13、常住客日常维护。 职位说明 职 位：前厅主管 部 门：前厅部　 直接上司：前厅经理　　　　　 　 　　 直接下属：总台领班、礼宾领班 工作摘要： 前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅的日常工作。掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 二、前厅主管工作流程 1、按时到岗，根据班次检查员工出勤情况。 2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。 3、检查深夜班的工作，并听取夜班的工作汇报交班，以便跟进解决。 4、掌握当天正确的房态，合理接受预订。 5、合理安排员工进行用餐。 6、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。 7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。 8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。 9、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、天数、房价）。 10、根据未来一周的开房预测，合理安排人员班次。 11、检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。 12、交班后写交班、员工考核记录。 13、检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。 14、开交班会、员工考勤记录。 职位说明 职 位：前台领班