前厅服务与管理 总机服务和商务中心第一节 总机服务.ppt

前厅服务与管理 第五章 总机服务和商务中心 一名合格的话务员需具备的素质？总机服务基本要求： 一、总机基础知识 （一）话务员的要求 发音：轻柔、甜美、清楚、标准 听写快、准、亲和、有耐心 至少能用一门外语与外宾交流 高度责任感，严守话务机密 掌握多方面信息：天气、交通、城市地理环境、各地电话 区号及地方时间等 牢记店内分机号码，部门经理级以上人员手机及家庭电话，各销售人员手机 城市相关企事业单位号码 电话交换机 电话控制台 分机 电脑及打印机 闹钟及白板 影像装备 总机房附图1： 总机房附图2： （三）话务员的主要工作任务 接转内外线电话要求快、准 提供叫醒服务 提供留言服务 开关外线直拨业务 监查话费 正确使用和维护总机房设备 保持安静,卫生的工作环境 严守话务机密,担当临时指挥中心的作用 交接班操作流程 交接班 转接外线电话 铃响后，立即接起电话 （一）接转内外线电话 中英文练习 1201客人来电要房间的送餐服务 一位李小姐打来外线电话要找1201房间客人 留言服务 叫醒服务的程序 （1）接到叫醒预定电话 （2）在叫醒记录本上详细记录：房间号、客人姓名、叫醒时间、特殊要求 （3）复述跟客人确认细节 （4）设置叫醒 （5）确认叫醒成功 叫醒服务的标准用语 M/C:早上好, XX先生/小姐。现在是X点，正在为您提供叫醒服务，祝您心情愉快！ 早上好, XX先生/小姐。现在是X点，已经超过叫醒时间5分钟，祝您心情愉快！ 中英文练习 1、1801房，李小姐来电预约明天六点的叫醒服务。 2、对第一题中的预约进行叫醒服务。 火警通知 火警通知 案例1：半夜铃声 深夜一点，有一位女士来电要求转3321房间。话务员立即将电话直接转入了3321房间。第二天早晨，大堂副理接到3321房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3321房的客人，他已于昨晚19点退房离店了。孙小姐是快凌晨点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3321房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。  谢谢大家! 饭店原因 （三）叫醒失误的处理 客人原因 漏叫 信息记录有误 计算机故障 错报房号 听筒没放好 没听见 确认客人叫醒信息、经常检查计算机 第二次叫醒、通知客房服务员人工叫醒 5、火警电话的处理 （1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。 问清楚着火地点、火势 接到火警报告 通知消控中心 通知大堂副理、值班经理及相关部门经理 接受客人的询问做好解释工作 错在那？ 随意习惯漫不经心无程序 如何避免？ 核对询问按程序操作 Page ? * 制作者： 课程名称 制作者： 制作者： 熟悉总机房的业务与管理； 了解商务中心的业务管理； 第一节 总机服务 一、总机的业务范围 电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 电话总机业务 转接电话及留言服务 回答问讯和查询电话服务 挂接长途电话服务 “免电话打扰”服务 叫醒服务 火警电话的处理 播放背景音乐 播放紧急通知或说明 通话中 留言 高效率转接 若需客人等待时 接通某分机有问题时 接电话 挂电话 指明要找某人 拨错或故意烦扰电话 二、总机话务员的素质要求 （1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。 （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （6）熟悉电脑操作及打字。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。 三、话务服务的基本要求 （1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （3）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。 （4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （