华为以客户为中心的营销业务模型.doc

以客户为中心的营销业务模型（Ver 1.0） 一、目的： 通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。 二、以客户为中心的营销业务模型 1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务 1. 1. 客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。 2. 客户关系工作 1) 客户关系工作业务组成图 1) 1) 2) 客户关系工作业务组成描述 A. 客户意见直接反馈 业务描述： 将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部 业务输出： 客户意见反馈单 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 B. 客户关系评估与分析 业务描述： 对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法 业务输出： 客户关系评估与分析报告 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 C. 客户关系规划 业务描述： 对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划 业务输出： 客户关系改进策划及实施计划 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 D. 客户关系改进 燌 业务描述： 不断寻找新的客户，并与之建立联系 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 煥 业务描述： 对于存在的客户关系实施改进 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 客户关系改进业务输出： 客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结，客户拜访报告 3. 市场工作 1) 市场工作业务组成图 1) 1) 2) 市场工作业务组成描述 A. 市场信息收集与维护 业务描述： 收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，及时更新和维护市场信息数据库，为市场分析和决策提供基础数据和资料 业务输出： 准确及时的市场信息 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 B. 市场策划 a. 市场分析 燊 业务描述： 通过对用户现有设备和建设计划；对所处区域的宏观经济环境，客户投资重点和方向；当地融资特点；以及客户自身的经营状况，决策链和决策模式的了解和分析，分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理，区域维护经理 管理者： 第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理 汇报关系： 客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报 煥 业务描述： 通过对竞争对手在该市场上的客户关系，市场情况，服务，人员配备等信息的了解，分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势 主要责任人： 客户经理 协助人： 产品经理 管理者： 第一监控人