呼叫中心职位说明书.doc

数据专员 基本信息 职位名称 专员 所属部门 工作联系 直接上级 工作使命（职位设置目的） 业务系统实务需求规划及完成； 业务数据提取的结构规划及支持规划； 运营的数据支持工作规划； 各岗位运营效果的数据评估； CRM基端的数据支持； 系统维护； 岗位职责 负责 职责二 呼叫中心各类业务系统实操功能的明确跟进和对实务需求的未来规划； 职责三 对呼叫中心各岗位的实现功能培训及操作培训，修正错误操作； 职责四 系统、IVR各类录音与交换对接动作的完成； 职责五 根据部门领导制定的目标要求规划目标评估数据来源及结构； 职责六 负责 职责七 关注数据的可用性、实用性、准确性，及时修正以保证数据的需求； 职责八 与数据使用人良性沟通，确保保双方目标一致，使用得当，以提供运营支持为前提； 职责九 提供数据报表，拟定数据评估报告，会议汇报 任职资格 学历要求 全日制正规院校大专以上 年龄要求 不限 专业背景 性别要求 不限 工作经验 年以上，1年以上经历，对客户服务工作有较深的认识，有同行工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽 工作技能与能力 组织、协调 、沟通能力强，具备能协助规划和开展工作熟练操作电脑懂数据统计分析。 个性与品质 强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力 基本信息 职位名称 质检专员 所属部门 工作联系 、 直接上级 直接下属及人数 工作使命（职位设置目的） 负责本质检工作的开展与实施 负责制订员工服务质量的提升 预测存在和潜在的问题，制订解决方案，以改善服务程、思维方式、 对服务质量存在问题的员工及时进行纠正或辅导； ； 潜在的问题， 岗位职责 负责客户服务质量的监督和考核 对存在的问题进行纠正及辅导 定期主持录音分享会，在会上采取录音回放的形式，进行案例分析，并对疑难问题进行解答 不定期组织服务质量的专题培训 职责六 负责与沟通 职责七 培训方向的规划，改善， 职责八 培训团队的持续建设和对建设规划的完成； 任职资格 学历要求 全日制正规院校大专以上 年龄要求 不限 专业背景 管理类专业优先 性别要求 不限 工作经验 3年以上客服工作经验，1年以上质检工作经历，对客户服务工作有较深的认识，有同行工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽 工作技能与能力 组织、协调 、沟通能力强，具备丰富的客户案例分析经验和客户关怀服务经验，能协助规划和开展服务质量工作,熟练操作电脑,熟悉WORD\EXCEL\VISIO等办公软件，懂数据统计分析。 个性与品质 强烈的责任心，敬业，具有团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力,能承受较大的工作压力 基本信息 职位名称 所属部门 工作联系 直接上级 直接下属及人数 工作使命（职位设置目的） 岗位职责 职责二 负责 职责三 制定工作方案及调整计划； 职责四 将调整内容及改进计划分解下达至下属组长，取得改进一致； 职责五 督促下属组长、组员对计划执行的有效性，修正执行进度及方向； 职责六 现场管理、协调； 职责七 负责 职责八 培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督； 任职资格 学历要求 全日制正规院校大专以上 年龄要求 不限 专业背景 管理类专业优先 性别要求 不限 工作经验 年以上客服工作经验，对客户服务工作有较深的认识，有同行工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽 工作技能与能力 组织、协调 、沟通能力强，具备丰富的，能协助规划和开展操作电脑熟悉办公软件，数据统计分析。 个性与品质 强烈的责任心，敬业，团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力能承受较大的工作压力 组长 基本信息 职位名称 所属部门 工作联系 直接上级 直接下属及人数 工作使命（职位设置目的） 岗位职责 职责二 负责 职责三 现场管理及现场支持； 职责四 组员实务技能的督导、培训及实现； 职责五 组员心态培养、大局观、制度执行的行为修正； 职责六 组员需求的收集与反馈； 职责七 质检实际督导与反馈； 职责八 培训信息的收集，反馈、沟通、培训效果的监督； 任职资格 学历要求 全日制正规院校大专以上 年龄要求 不限 专业背景 管理类专业优先 性别要求 不限 工作经验 年以上客服工作经验，对较深的认识，有同行工作经历者优先考虑，综合素质优秀者，条件可适当放宽 工作技能与能力 组织、协调 、沟通能力，具备，能协助操作电脑。 个性与品质 强烈的责任心，敬业，团队合作意识，工作认真负责，具有亲和力能承受较大的工作压力 AGENT TSR 基本信息 职位名称 所属部门