四星级酒店员工百分制管理制度.doc

四星级酒店 员工百分制管理制度 一、着装要求(违者扣2分/次) 上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）； 着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线； 上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处； 上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上； 皮鞋时刻保持清洁光亮。 二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次) 面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹； 男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉； 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色，不得掩盖眼部或脸部； 不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露； 手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油； 员工佩戴项链不得外露。 三、礼貌礼节 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离，不能坐着与客人谈话，谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）； 遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分） 房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。（2分） 接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方（2分） 工作忙时，不能冷落客人或者工作人员，要有礼节礼貌的致歉。（2分） 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。（3分） 酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分） 议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分） 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分） 四、举止规范 双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分） 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰等。（2分） 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，不得无所表示。（2分） 在客人面前，不得有有不雅行为，如：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分） 为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态。（5分） 五、考勤管理 上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（2分） 按排班当值工作，不擅自调班，调班须主管（主管必须填写相应单据并签字上交）批准方可。（3分） 迟到或早退按时3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月达60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金。 六、岗位纪律 工作时间内不许干私活。（3分） 工作时间不能睡觉、营业区域当值看杂志书报。（3分） 与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3分） 当班时不允许谈论私人问题。(3分) 各部门，各楼层工作间、房务中心、库房、员工休息区等及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放，同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3分） 工作时间吃零食、听音乐，玩手机。（5分） 每天上班阅读交班本及告示栏上的内容，阅读后并签字，否则不了解当日工作安排引起投诉的。（5分） 未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。（5分） 擅自离岗、串岗（5分） 不许利用工作时间玩电脑游戏。（5分） 检查工作时，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5分） 当值班时把自己所领工具或办公设施弄丢，根据情况决定如何赔偿。（5分） 如有特殊原因不能上班，须事先提前准请示部门主管（主管不在时请示领班），以便调配人员，不影响工作。(5分) 病假必须以正规医院（市级以上的医院）的病历为凭证。（5分） 除本部门员工外，在办公室及工作区域不允许接待私人访客或其他部门无关人员。(5分) 做房时忘记补充客用物品，造成客人投诉者或者备品已经补齐，因工作疏忽让客人携带离店，造成酒店损失。（5分） 下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6分） 未经批准不准搭乘客用电梯（特殊情况除外）。（10分） 公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10分） 挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事等。严重者立即开除。（10分） 出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂（10分） 不准时开会，按迟到3分钟计算，每3分钟扣1分。（10分） 部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10分） 员工越级向酒店领导打报告或请假（10分） 未查明客人身份就帮客人开