演讲与口才实训教程 -营销口才训练.ppt

五、了解需求（续） 3.沟通供需 销售员和客户的关系体现在两个过程：1.销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和售后服务； 2.购买的过程，客户是否购买销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否购买产品，关键在于销售员的销售工作做得好坏。 沟通供需，关键在于理解购买动机与找出购买动机。动机决定行为，购买动机是客户购买过程的第一步。为此，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。否则，会让人觉得生硬，因而不为所动。例如：“请全家人一起来吃一次火锅或水饺，过一个快乐的周末吧？”这样的说法让人深感亲切、温馨，因而极具诱惑力。 五、了解需求（续） 销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。 1.相关情况问题。询问潜在客户与自己产品相关的基本问题。比如“你们店每月的营销额有好几百万吧？”这将有助于大致了解顾客的需求。 2.疑难问题。询问潜在客户觉察到的与自己问到的基本情况有关的具体问题、不满或者困难。比如，“销售高峰期间顾客付款等待时间长不长？”通过询问疑难问题，能够计算了解潜在客户所面临的或亟待解决的问题，也有助于潜在顾客认清自己的问题所在和明确需求，进而激发他们解决问题的欲望。 3.暗示性问题。询问潜在顾客存在问题的内在含义，或者这些问题对其家庭、日常生活和工作产生的不良影响。例如，“顾客付款等待时间一长，会不会影响下次光顾。”暗示性问题能够在潜移默化中引导潜在顾客主动去讨论目前存在的问题，并且认真思考如何加以改进，激发潜在顾客的购买欲望。 4.需求确认问题。询问潜在顾客是否有重要或者明确的需求。比如，“如果有一套系统能够缩短付款时间50％，想不想看看？”如果回答是肯定的，表明这一需求对潜在顾客而言很重要，这样就可以重新询问其他问题，以便进一步发掘潜在顾客的其他需求。如果回答是否定的，表明这一需求对顾客而言无足轻重，但仍可以继续从其他疑难问题、暗杀性问题、需求确认问题入手，寻找顾客的其他需求。这也涉及到提问的方式。精心设计问题，才能一步步掌握潜在顾客的实际需求，并把产品的利益和潜在顾客的特定需求结合起来，解决顾客面临的问题，实现他的目标，这将大大增加销售成功的可能性。 可以采用以下方式提问： （1）采用开放式提问。让顾客用自己的语言来回答和解释销售人员的提问。例如，销售人员可以这样询问顾客：“产品在使用过程中感觉如何？”、“您对目前的产品有哪些不满意的地方？”以开放式询问顾客并耐心等待，或用鼓励的语言让顾客大胆地告诉有关信息，提高顾客的参与性。这样，自己获取的信息也就比较多。为了获得更新型的材料或使讨论继续下去，进行开放式提问时需要掌握追问的技巧。通过追问可以完整地了解顾客的需求，并且知道每一需求背后的详情和原因，知道需求的优先顺序。 （2）采用封闭式提问。让顾客在固定选项中简单的回答“是”或“不是”。例如，“……对您是否重要”，“您是否在寻找……”封闭式提问特别有利于将顾客引向一个具体的话题。 两种提问方式，尽量多用开放式问题。如果顾客的需求不够明确，要设法追问清楚。如果不能肯定顾客的需求，再用封闭式问题进行确认。因为过多的封闭式问题，容易让顾客有被审问的感觉。 案例5：提问方式比较 下面是市场调查中的两组提问。 第一组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您还有什么不满意的？第二次回答：包装不好。追问二：您还有没有不满意的呢？第三次回答：没有了。 第二组：问：您对这种饮料有什么地方不满意的？第一次回答：不好喝。追问一：您说的“不好喝”是指什么呢？第二次回答：太甜了，有些腻。追问二：除了太甜了、有些腻之外，您还有没有不满意的呢？第三次回答：包装不好。追问三：包装哪些地方不好？第四次回答：颜色太红了。追问四：您还有没有其他不满意的呢？第五次回答：没有了。 案例5点评分析： 第一组是封闭式提问，顾客只做了简单的否定式回答，内容不具体。 第二组是开放式提问，顾客不久回答了“怎么样”，而且回答了“为什么”，内容具体详尽，信息量大，有利于商家或厂家改进工作，提高产品质量，满足市场需求。 案例6： 李老太的儿媳妇怀孕有两个多月了，这几天胃口一直不太好，老想吃酸的。李老太想，可不能亏待了我没出世的小孙子，儿媳妇的营养一定要加强。 想着，李老太就来到了李子摊前。李子摊王老板一见有顾客来，马上热情地招呼：“新上市的李子，要不要？”李老太看了看，问到：“这李子怎么样？王老板马上说：“我的李子个大味儿甜，您老来二斤？”李老太左摸摸，右看看，李子的确是又大又红，李老太却摇摇头说：“我再转转。” 李老太又来到了