物业公司增值服务.doc

增值服务方案 引言 金钥匙物业服务全称“金钥匙”管家式物业管理模式。 “金钥匙”由一群法国人于1929年创造，其宗旨是推行服务性行业中的极致---尽善尽美的个性化服务（这一理念与公司追求多年的“荣盛物业、追求卓越”的服务理念相通）。随着近80年的扩展，“金钥匙”服务概念已日趋完善，“金钥匙”服务以特有的服务理念为客户提供“一条龙”个性化服务，提供的服务通常以“委托代办”的形式出现。 金钥匙服务超越单纯物业管理模式，本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，为每位业主提供便捷、迅速而体贴入微的优质服务。 从公司后期项目的定位及旅游地产的开发理念，决定项目业主对高素质物业管理服务的期望。正因如此，特别引入该服务模式，致力于在业主入住后，为其打造一个生活无忧，便利地享受到生活、休闲、娱乐等功能于一体的旅居社区，让业主省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。满足精英阶层追求对健康生活方式，享受高品质生活的需要。  金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业主对完美家居生活品质的需求。 二、金钥匙物业服务与传统服务的区别 1、在公司现有架构基础上增设“管家部”。紧贴业主的诉求， 以一种协作的、业主服务第一位的、符合公司利益的工作方式，为业主提供更优质、周到的服务。 2、通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 3、在管理架构、人员编制方面重点强调管家部客服管家的作用及功能。加强管理人员编制及人员素质，突出以管家部为核心的运作流程，使每位业主均可通过客户服务中心的服务热线，便可安坐家中享受最n优质的服务，订购服务的方法简单、快捷。物业公司管理成本方面虽有所增加，但其它部门运作流程及工作均无多大分别。 三、于地产销售的积极作用 金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点即售后服务承诺，增强业主对公司售后服务及日后物业服务的信心。 综上，依据金钥匙物业服务标准和公司既有的物业服务模式制定了涵盖业主衣、食、住、行的“无忧服务+亲情服务”的荣盛物业增值服务菜单： 服务项目 服务内容 备 注 入住无忧 入住及收楼服务 管家部提供业主入伙服务。客服专员可陪同业主现场交房，做出专业建议及应留意的事项。 业主入住时客服专员协助安排搬运车辆停放、电梯使用、代业主申办煤气、电话、宽带开通服务。 装修咨询 选择区域内中高端装修公司推荐给业主 针对户型提供概念设计图供业主选择 家具、家电配置 家居、电器配置建议 菜单由苏宁电器提供 新居开荒 装修完毕或入住前提供室内开荒保洁 居家无忧 室内清洁服务 整理寝具、清除家具灰尘、清洁地板 清洁厨房、餐具、清洁卫生洁具 清倒生活垃圾、清洁玻璃门窗 家具上蜡及大理石抛光 送洗衣服务 管家部按业主要求联系服务外包负责衣物、床单做出收、送、 洗服务。 室内维修服务 简易的上门维修服务：服务人员15分钟内到位。维修时间不超过10分钟的免维修人工费。专业维修管家部可协助业主联系专业维修服务公司 房屋托管/房屋租赁 业主房子空置时，为业主定期为业主开启门窗、通风保养。管家部受业主委托提供房屋租赁服务，按业主要求、租金标准、推介适合的租客给业主。 若交托管公司统一管理，物业公司可提供清洁打扫、布草、室内设施维修保养、接送站等线下常规服务。以达到降低托管费用之目的。 居家无忧 代找保姆服务 业主有意聘用佣工、保姆管家部将协助业主先行联系信誉可 靠的雇聘公司提供符合条件的应聘者予业主挑选令业主免却 麻烦又节省时间。 室内植物摆放、养护服务 业主通过管家部代订代购并由家政秘书安排管理人员到户提供修剪、整理、浇水服务。 管家部提供植物租用摆放的供货商及消费价目、鲜花、植物品种给业主自选。 饮用水送水服务 管家部协助业主由服务外包提供饮用水送水服务，在规定时间内送达业主家门。 代购服务 代业主采购蔬菜、水果、日化用品等。 美食速递服务 管家部提供本区内餐食菜单及消费价目给业主挑选；可经管家部代定餐饮，按业主指定时间送抵家门 居家无忧 留言、叫醒服务 管家部提供业主留言服务：口头留言或字面留言。管家部按业主要求及指示将留言按时转发。根据业主提供的电话号码在约定的时间进行电话叫醒服务。 免费 代收代缴服务 管家部替业主办理水、电、煤气及电话费用等充值服务，节省业主时间。 免费 订报服务 提供代订阅国内期刊杂志服务，每天准时将所订