物业公司客户服务中心工作培训--客户服务培训.doc

前 言 第一章 基本礼貌 第二章 接听电话的艺术 第三章 待客的态度及词令 第四章 物业管理行业对客服务的策略 前 言 若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。 第一章 · 基本礼貌 制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。 值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。 头发要梳好，胡须要常剃。 要端正，不准将脚放在枱面或除鞋坐。 对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈， 生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。 早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。 上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。 下午时便要说：[***管理处，有何指教]。 要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。 遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。 厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。 第二章 · 接听电话的艺术 别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些，大概距离嘴唇两吋，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天或向着窗口讲话。 假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以，并且要来得自然。 假如你是xx广场职员，你便应该向对方说明：我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话；这样，会鼓励对方也把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。 当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才接听，你会觉得对方慢客？为什么要令你等这么久？难道不知道你很忙吗？所以，当你本人听到铃声一响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开，别忘记请别人代你照顾电话，并且告诉他你要离开多久。 至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题，或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想，将他的难题当作自己的难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。 第二章 · 接听电话的艺术 住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点急切或暴躁，假如你一开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪，这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。 在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语，因而引起很多不必要之误会。 留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄一下，听听他有什么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。 运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予对方一个迅速而精简的答复，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便这样的说：『哦，等一等，我看看。』 让对方将他要说的全部说完之后，你就作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断言。 世界上没有任何东西吸引一个人的注意，能够比得上道出他的名字。在电话里，你不时道出对方的名字，会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说话而并非对一般人说。 从接电话的开始，你要留心谛听对方的说话，好让他毋须从头说一遍。假如谈话涉及住户的资料，你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回答。 谦逊有礼的人，不会说命令式的话，像[你要做][你不应该做]；不会打断别人的谈话；不会一边听筒一边和侧旁的人谈话；不会忘记说[多谢和再会]；更不会用力地把听筒在收线前掷放在电话机上来收线。 有技巧之措辞，会带来不同的效果。不要说：[我们没有这住户。]换过下面的说法：[你所找的是不是这一大厦呢？]将会获得较有引导性的答复。 假如你不能帮忙对方，应要向他解释为什么你要把他的电话转接往另一部门，并且征求对方的同意然后这样做。 通话完毕，要多谢对方来电，假如不能帮助的问题更应道歉，先让对方收线，然后放下听筒。 　第三章 · 待客的态度及词令 应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓先入为主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。 要掌握良好的待客态度及