物业服务典型案例分析.ppt

二、贴心——精致“服务”产品 《 ××经济报》2009年2月18日第四版 “您好！××物业16号员工为您提供入室维修服务”。 “快请进来吧，没关系。”业主热情地说。 “为了保护您的地板，我必须戴鞋套。”“请问您家里有老人、孕妇及婴儿吗？如果有，为了防止疾病传染，我必须戴口罩。” 随后，工作人员熟练地打开工具包，铺设工具垫，一切进行得无声无息。 三、流程——标准“服务”模式 流程是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁，而且这些活动一定是体现企业价值的。 “如果你依据流程实施，即使带来的是错误的结果，错不在你，而在流程；反之，如果你违背流程，即使带来了很好的结果，也将受到严厉的处罚。”——《华为的流程文化》 如果想让你的企业少犯错误，那么—— 宁肯相信流程，也不要过分相信人。 如果想让你的企业长久发展，那么—— 宁可依靠流程，也不要过分依靠人。 “小男孩的新裤子”“削足适履” 物业服务企业实施流程管理后应发生的变化 1、职能部门分工管理转变为自动化流程管理； 2、从受控制转变为合理的授权制； 3、领导者从管理者转变为流程的教练； 4、最大限度地提升业主满意度。 四、艺术——完美“服务”魅力 策略一 善于调整心态 你我只是他的宣泄对象，千万别当真。甚至可以告诉自己——他们就是一群不懂事的孩子。 策略二 有效缓解抵触 倾听、询问与记录。让他们充分地发泄怨气是对付这类“特殊”业主的第一个手段。因为，在他们的怨气得以充分发泄之前，他们不可能平静下来，仔细听取服务人员的任何解释与建议。 策略三 避免语言冲突 “这的确不是我们的错，你听我解释。” “请您冷静一下。” 不要害怕道歉，这只是一种必要的、必须的态度。 策略四 合理解决问题 服务行业的竞争力就是适应客户需求并卓有成效地最终解决客户问题的综合能力。 五、细节——关键 “服务” 因素 六、专业——卓越“服务”品质 专业的三个方面：意识、技能与行为。 日本职业人的口头禅 “小松道彦的投诉” 专业的态度对于服务接受者而言意味着——可以没有得到想要的东西，但至少要得到满意的态度。 七、灵活——妥善“服务”手段 ××物业公司最高管理层： 我于××年××月××日，去贵公司管理的北京××大厦，为××楼××单元的××公司送支票。 在我进入大厦的时候，保安员阻止我进入，我提交了相关证件，并通知了我的客户，但保安员仍然强制阻止我进入，并向我提出走“货梯”的要求，本人认为我不是“货物”，拒绝执行。保安员又要求我走“员工通道”。本人并非贵公司员工，为什么要走“员工通道”？僵持很久，我被迫离开。 现本人提出强烈抗议，要求贵公司给我一个明确答复与解释，为什么作为中华人民共和国的合法公民，不能够进入中华人民共和国的合法公共场所？你们有什么权利设置这种障碍？限制我的人身、行动自由？ 如果贵公司不能在三天之内给我一个合理的解释，我将诉诸媒体，如果得不到满意的结果，我将…… 一个中华人民共和国公民 2008年××月××日 说“不”的技巧 物业服务人员无论用哪种语言，业主都不会喜欢听到“不”。如果业主得不到想要的东西，就会失望、不安、愤怒或有挫败感。但说“不”是不可避免的，无论喜欢与否，服务人员有时必须对业主说“不”。 当我们不得不对业主说“不”的时候，可以告诉对方：我要做的是什么。告诉对方，我们提供的可选择的方案，不是您想要的，但会产生可行性的解决办法，有助于减少对方沮丧的心理感受。 还有一句话：我能做的是什么。告诉业主我们是参与解决问题的搭挡，面对困难我们是站在一起的。而作为业主，他可能最终没有得到想得到的东西，却仍会认为自己得到了优质的物业服务。 八、谨慎——严谨“服务”态度 九、沟通——有效“服务”形式 ——主要误区 一、对专用基础设施维护的误区 “我交了水电费为什么管网、线路出现问题物业公司不能及时维修，而让我遭遇停水停电？我交了取暖费而室内温度达不到标准；交了收视费而电视信号不能满足要求，这些物业公司就应该承担责任。” 《物业管理条例》第四十五条规定：“物业服务区域内，供水、供电、供