物业管理工作标准.doc

****销售现场物业管理 工 作 标 准 **市**物业管理有限公司 二〇一二年十二月二十日  公共服务标准 1）服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。 2）着装标准： ——上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。 ——上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 ——男女员工均不允许戴有色眼镜及招眼装饰物。 3）须发标准： ——女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 ——男员工后发根不超过衣领（其中：秩序维护员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。 ——所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。 ——所有员工不允许剃光头。 4）个人卫生标准： ——指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 ——经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 ——上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 5）礼仪态度标准： ——对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 ——在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 ——谦虚接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 6）行走标准： ——两人成行，三人成列。 ——尽量靠路右侧行走。 ——与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 ——走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 ——行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 ——不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。 7）坐姿标准： ——就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 ——禁止前俯后仰，摇腿跷脚。 ——禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 ——禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。 ——禁止晃动桌椅，发出声音。 8）工作场所行为标准： ——不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。 ——上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 ——在客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。 ——到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。 ——谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。 9）服务语言标准： ——问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 ——欢迎语：欢迎您来我们住宅办公区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 ——祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。 ——告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ——道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 ——道谢语：谢谢、非常感谢。 ——应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 ——征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ ——请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ ——商量语：……你看这样好不好？ ——解释语：很抱歉，这种情况……。 10）对来访人员接待标准： ——主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”。 ——确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。 ——如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。 ——当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 11）对客户提供服务时行为标准： ——应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。 ——应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。 ——应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。 ——应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。 ——应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。 ——对客户要一视同仁。 ——当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。 ——客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 ——应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 ——与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。 ——回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 ——如因工作原因导致客户等待，应说：“对不起，让您久等了”。 ——态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。 ——需要客户协助工作时，应说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 ——对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 ——对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。 ——当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××”。 ——当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮到您”。 ——当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我