物业金钥匙服务模式方案.doc

金钥匙管家式物业服务方案 一、金钥匙模式简析 全称：“金钥匙”管家式物业管理模式。 金钥匙模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享，为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理服务模式。 金钥匙管家式物业管理模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式, 充分的利用了酒店金钥匙服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化。2001年，这种物业管理模式自香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地的高档社区和住宅区，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位，深受行业内的宠爱和推行。 二、金钥匙模式的服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 3、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 三、金钥匙模式的标志 金钥匙管家式物业管理模式利用垂直相交的两把金钥匙作为标志，代表其两种主要的职能：一把金钥匙用于开启社区内部综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启社区外部综合服务的大门。 四、金钥匙模式的特点1、服务内容的个性化。2、服务资源的网络化。3、服务方式的委托代办。4、服务程序的一条龙。 五、金钥物业服务与传统式物业管理的区别 金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 六、金钥匙服务平台的搭建 1、金钥匙物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务目的。 2、金钥匙物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 3、金钥匙物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服务的信心。 4、该服务模式重点放在客服部的家政秘书及客户服务专员与业户直接产生应对关系。将被动式服务转化为转动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。 5、金钥匙物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考虑。 七、金钥匙服务内容列表 金钥匙服务项目 金钥匙服务内容及标准 客户室内清洁服务 整理卧室卧具 按客户要求安排有经验清洁外包在指定时间完成室内清洁服务。客服管家将监督及检查各细项室内清洁服务均达至最高标准，令客户称心满意。 清除家具灰尘 清洁地板 水洗衣服、烫衣 清洁厨房、餐具等 清洁卫生洁具 清倒生活垃圾 清洁玻璃门窗 家具上蜡及大理石抛光 其它 入住无忧 客户入住前，提供一次免费室内清洁。 客户送洗衣服务 客服部按客户要求联系服务外包负责衣物、床单做出收、送、洗服务，在送回衣物给客户前，客服部负责对衣物查验，钮扣或饰物有否松脱，或衣物在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供服务。 便民家政维修 简易的上门维修服务，服务人员10分钟内到位。维修时间不超过10分钟的，免维修人工费。 代客泊车、搬运物品行李 向客户提供园区内代客泊车、搬运大件的物品行李服务。 叫车服务 客服部按客户需要按其指示要求代叫车辆提前五至十分钟到达家门，并通知客户车辆已待用而无须客户浪费候车时间，令客户对服务充满信心。 商务服务 客