物流企业与第三方、第四方物流.ppt

物流企业与第三方、第四方物流 1学习要点 学习目标： 1.掌握物流物流服务的分类及其衡量标准； 2.熟悉客户的内容； 3.掌握第三方物流和第四方物流的条件、功能； 4.掌握物流企业经营的策略。 5.了解第三方物流发展的趋势、发展第四方物流的思路 本章重点： 物流物流服务的衡量标准、物流企业的分类及特征、第三方及第四方物流的管理 本章难点： 物流增值服务、第三方即第三方物流的运作 2 物流服务 物流服务的内涵 企业的存在就是为了满足顾客某方面的需求，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保障企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。 物流服务的作用 物流服务的分类 物流基本服务 物流基本服务是指通过功能要素的活动来实现的物流服务。包括包装、运输、储存、配送、流通加工，以及相关的物流信息。 ⑴以客户为中心的服务 ⑵以促销为核心的服务 物流的增值服务 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务，是向目标首选客户提供完美订货的承诺。 ⑶以制造为核心的服务 ⑷以时间为核心的服务 客户服务 客户服务概念 客户服务是指通过与客户联系（包括主动联系和被动联系）、收集客户的信息，了解客户的需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户的需求，从而使客户认为将从提供服务的公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与提供服务的公司合作。 客户服务是企业提供自己的产品、保持客户忠诚、增加销售和提高利润的重要方法。客户服务是拓展业务的重要手段。客户服务也是企业强有力的竞争武器。 客户的需求与期望 (1)了解客户的需求与期望 (2)评价当前的服务和服务能力 (3)解释当前做法与客户要求之间的差距 (4)满足客户特定需要的针对性服务 (5)在客户要求的基础上创造服务 客户服务的内容 物流客户价值 客户的概念 现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。客户有如下特点： 1.客户是供应链的成员，他们可能是批发商、零售商，客户不一定是产品或服务的最终接受者。 2.供应链下游批发商和零售商是上游制造商的客户，他们不一定是用户。 3.客户不一定在公司之外，内部的客户关系，使企业运行顺畅。当内部客户受到不良的内部服务时，他们可能将转嫁给企业的外部客户，客户服务质量下降。 4.客户有三个层次 客户价值 1.客户价值的定义 客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。 2.客户价值特点 ⑴客户价值不是一种货币价值，客户可以感知，但不能精确计算，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。 ⑵客户价值是一种相对价值，不同客户对同一产品、同一服务的满足感不同，这取决于客户付出的成本和客户自身的状况。 ⑶客户价值表现为客户获得的感知总价值和客户付出的总成本之间的比较。 3 物流企业 物流企业 《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T18354-2006）把物流企业(Logistics enterprise)定义为：“从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。” 由上述定义可见，物流企业是相对于生产制造企业而言的，物流企业经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。 物流企业的分类 我国物流企业下处于现代化发展的起步阶段由于缺少公认的分类标准，很难对物流企业进行清楚分类。尽管如此，我们还是可以根据以下几条标准对物流企业进行简单分类； (1)根据企业类别不同分为：运输企业、仓储企业、配送企业等。 (2)根据所有制形式不同分为：外资、合资物流企业、国有物流企业和民营物流企业等。 (3)根据管理水平不同可分：传统物流企业、现代物流企业。 (4)根据物流服务主体不同可分为：第一方物流企业、第二方物流企业、第三方物流企业和第四方物流企业。第一方物流企业是指生产企业自营的物流企业；第二方物流企业是指提供仓储、运输等物流服务的企业；第三方物流企业是指借助第二方物流企业资源一体化的物流企业；第四方物流企业是指提供综合物流解决方案或咨询服务的企业。 第三方物流的兴起 当企业自己对物流管理不具有核心竞争优势时，自营物流又面临种种问题时，自然会对自己的这一部分业务活动采取“对外委托”方式，即将一部分或全部物流活动委托给外部那些在某些职能上有优势专业物流企业来完成，这类专业从事外包业务的物流企业被称第三方物流。 现代意义上的第三方物(First Party Logistic