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现场服务之 本课要点 服务技巧之声 服务技巧之情 服务技巧之意 服务技巧之行 服务技巧之声 语气 语调 语速 多说“请”和“谢谢”。 服务技巧之声 语速 当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？ 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。 服务技巧之声 语调 语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。 如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不关心。 服务技巧之声 语气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句话，因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。 ???? 同样的音调说这句话的每个词： 我真的很想帮助你！ 用不同的音调说这名话话： 我真的很想帮助你！（将真字音提高） 服务技巧之声 多说“请”和“谢谢”； 不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。 服务技巧之情 熟记客户的长像与名字； 真诚而坦率的赞美客户； 说让客户觉得愉快的语言； 重视每一位客户。 服务技巧之情 熟记客户的长像与名字； 世界最美妙的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。 世界上没有两片树叶是一样的，也没有两个人是一样的，每个人都是独一无二的。 服务人员能够熟记客户的长像和能称呼出客户最喜欢用的名字，客户一定会非常高兴，客户会有一种倍受重视的感觉。 服务技巧之情 真诚而坦率的赞美客户 每一个都喜欢被赞美。每当你看到客户所做的事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它提出来；只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加对你的满意度。 赞美注意的细节： 赞美要有实际内容； 赞美要从细节开始； 赞美要注意当时的环境。 服务技巧之情 说让客户觉得愉快的语言； 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 示例： 习惯用语：没有用户密码不能查询这项业务 专业应答：查询这项业务需要有用户密码，如方便的话，请您…… 习惯用语：网络没有问题，是不是你的手机出了问题？ 专业表达：其它客户都可以正常使用，那表明网络没有问题，让我们来看看问题出现在哪里？ 服务技巧之情 重视每一位客户。 服务人员在服务的过程中，应该懂得对客户一定要一视同仁，对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应该给予其同等的服务，而并非额外的服务。 如果你尊重客户，把每个客户都看作个人，你就会考虑每位客户的习俗习惯，你就会在每次服务中考虑他们的特殊需要。如果你能为客户定做一种服务。当你通过满足客户的特殊需要而把他或她看作一个单独个体时，你就是在遵循做服务的原则，这是超级客户服务的重要部分。 服务技巧之意 为客户节省每一分钱； 绝不对客户说“不”； 为客户排队提供方便； 自制力反映服务好坏； 服务不分份内份外。 服务技巧之意 为客户节省每一分钱； 对每个人来说，花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是：“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。” 在你的眼中，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。 节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱，你为客户省下的钱，客户又会拿着那节省下来的每一分每一角钱重新来你那里消费。 服务技巧之意 绝不对客户说“不”。 “不”这个字非常伤害客户，没有人喜欢听到“不”字。 任何一位客户购买产品和服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语去顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要说： “这不是我的责任；” “这事不属于我管。” “这是我们公司的规定，不能这样办。” 你可以说：“我会尽我的能力帮助您。” “最好的方法是。。。最快的方法是。。。” 服务技巧之意 为客户排队提供方便。