电信故障管理办法.doc

故障管理办法（试行） 目 录 总 则 第一部分 故障预防 维护部门职责 故障处理预案 操作维护手册 预检预修作业 割接升版管理 备品备件管理 第二部分 故障处理 故障分级 故障处理原则 故障受理及派发 故障通报与上报 处理流程及时限 故障升级及支撑保障 第三部分 事后分析与改善 网络质量分析 考核评价 制度优化 网络优化 总 则 为提升维护服务支撑水平,有效管理故障，确保网络安全运行和用户通信畅通。现制定《中国电信故障管理办法》，本办法由事前预防、事中快速处理、事后分析考核优化三大部分组成，是对现有的障碍处理制度、维护流程进行全面梳理后形成的故障管控的规范性文件。是现有制度的完善和总结，以达到制度、流程完备，预防机制有效，申告一点受理，处理迅速规范，全程闭环管控，事后认真分析，考核办法清晰有效的要求。 第一部分 故障预防 维护部门职责 网络维护支撑部门应依照中电信〔2009〕248号《关于调整优化全业务营销服务和维护支撑组织体系的通知》、中电信网络〔2009〕34号《关于明确全业务维护支撑部门职责的通知》、以及有关职责调整文件确定的工作界面认真履行其职责。 故障处理预案 各维护部门每年应更新应急预案，如网络发生重大调整，在调整结束后一个月内修订应急预案。通过应急预案的制定和学习，达到排查网路安全隐患或缺陷，梳理和熟悉处理流程，提高应急抢险和故障处理效率，优化指挥调度机制、完善支撑体系等制度的目的。应急预案按专业和区域制定，并根据业务发展、网络演进不断的完善和补充。 各专业、各县（市）应急预案相见《网络应急处理办法》 操作维护手册 各部门及班组每月至少应组织一次业务技术学习，熟悉本专业的《操作维护规程》，并遵照规程实施维护工作。部门或班组要为新进员工落实指导老师，配发《操作维护规程》手册（可电子文档）。 预检预修作业 作业计划 作业计划的下达 市公司网络部每年组织维护部门修订作业计划，并下发到各维护部门执行。 作业计划执行 各维护部门应根据规程要求的“维护测试项目及周期”，结合本单位的具体情况制定年度作业计划，规定年度及每月必须完成的任务及措施。班组（中心、维护站）及个人应根据年度作业计划，按月编制每月作业计划和个人计划，具体制订出每人每日应进行的作业项目。维护人员因故不能实施作业计划，班组应安排其他维护人员代理完成作业计划。因特殊情况（如业务需要，自然灾害）不能达到预期质量和进度，应定期补测。对测试数据应及时分析，发现异常查清原因，采取措施，限期解决。 各维护部门在电子运维系统上制定、执行、审核作业计划，认真填写作业执行记录，并在包机小结中总结分析网络设备运行状况。班组长每月必须检查作业计划的执行情况，收集维护人员反映的情况，协助维护人员搞好维护工作。并制定改善措施，或请求上级部门或领导帮助解决网络维护发现的问题。 电子运维系统作业计划执行操作详见：《电子作业计划操作手册》 设施巡检及风险隐患排查 1.维护人员认真执行作业计划和设施设备巡检，发现安全隐患、风险时，应根据轻重缓急，口头、书面报告班组长，并按要求填写包机小结。 2.班组长每月必须按照作业计划要求审阅作业计划和包机小结，收集维护人员反应的问题，并进行网络质量分析，制定优化方案和措施。如发现重大安全隐患、风险，应立即上报。 3.各维护部门每月必须收集各班组反应的问题，制定优化和整改措施。如果受条件限制，不能处理，应视情况上报公司和上级支撑部门。 4.各单位（部门）2009〕19号《关于加强网络割接服务风险管控的通知》、中电信网络〔2010〕86号关于进一步落实网络通信重大服务事件管控的通知》和《网络割接、版本升级管理办法》执行。 1.割接、升版前必须制定详细的方案、准确估计所需时间、充分考虑由于不成功时的倒回方案，杜绝出现割接、升版时间超过通知用户的时间，影响用户感知。 2.割接、升版时间应尽可能放在闲时，即可降低对客户通信的影响减少用户投诉，又可能减少收入的损失。 3.对于涉及网络核心层、或会引起大面积通信中断的，需提前向省公司提出申请，并提前6天上报方案，网络部组织评估。 4.对于所有的割接、升版，维护部门需在四个工作日前将割接申请流程发到网络部，网络部发起割接流程到客户服务部门，完成审批后，提前3天（72小时）通知相关部门。 5.割接、升版完工后、现场人员必须通知网络监控中心及10000号。如果割接、升版工作超过调度通知预计时间，现场人员必须立即通知部门领导和相关审核人。并及时通知网络监控中心及10000号、政企客户部等相关部门，告知所需延长时间。 6.在调度通知发出以后，如果出现因故延迟割接、升版的情况，调度通知发起人必须以书面形式告知相关部门。 7.割接、升版申请流程： 市公司公众业务割