电信行业大客户流程.ppt

导言 导言 大客户流程实施要点 实施要点1：明确大客户的定义、分类，确立等级服务模式 实施要点2：实施全流程管理（1/2） 实施要点3：统一客户服务界面，规范客服接口 实施要点4：规范大客户流程与其他相关部门的接口和信息流内容，实现部门间的强力协作 大客户流程的顺利实施需要后端强有力的支撑 优化的原则 大客户部必须提供SLA需求预测以指导后端工作 实施要点5：优化组织结构，提高营销/销售效率（1/2） 实施要点5：优化组织结构，提高营销/销售效率（2/2） 实施要点6：加强全过程各环节的绩效考核，推动流程顺畅运行 实施要点7：采用“六步分析法”的营销分析模式 实施要点8：建立强有力的IT支撑系统 基础电信运营商：组织开展互联互通工作、竞争对手的信息收集、分析、汇总； 战略区域：所有新建、改建小区、楼盘的跟踪及其工程项目的管理；跟踪、服务所有房地产开发商； 战略客户：维系分公司指定的具有战略意义的客户关系；如：市建委、市规划局、市房管理局、省教委等； 战略项目：分公司指定的具有战略意义的工程项目管理；如：大学城、香格里拉饭店、市委市政府项目等； 公司指定的、抢夺性的、针对运营商的项目或客户群展开的短期战役。 3.7.1 安全必威体育官网网址管理 信息安全必威体育官网网址： 必威体育官网网址资料的复制 超出特定人公务需要以外需复制必威体育官网网址资料文件的，必须办理手续，经授权同意后，方可进行： 合同协议查询 原件查询 本部门保管的普通电信业务合同，部门员工可向保管人查询，原件不可借出，如有需要可复印； 非普通电信业务合同，部门员工可向保管人查询，原件不借出，不可复印；如确因业务需要需复印，则需经大客户部分管经理同意； 本公司其他部门要求查询，需经大客户部分管经理同意；一般谢绝复印，如确需复印时无双方必威体育官网网址条款的，需经大客户部分管经理同意；有双方必威体育官网网址条款的，需经大客户部经理同意； 非本公司人员查询的请求，一律谢绝； 客户档案查询 除大客户部经理授权以外，一律不准复制，IT和方案支撑经理按作业要求安全备份除外； 其余的要求与合同协议查询相同； 除合同协议、客户档案以外的其他必威体育官网网址信息 报价、方案视同合同协议管理； 动态信息只能在《动态信息分析作业程序文件》规定的范畴内流转（包括上报），不对除规定的部门以外的其他部门提供，不许其他形式的复制； 除本部门员工和本部门的上级领导外，其他人未经许可不得进入大客户部内部工作区域，员工发现后，都有义务将其安排到洽谈区内。因工作需本公司其他工作人员进入内部工作区需经分部经理同意； 内部工作区域的必威体育官网网址 3.7.1 安全必威体育官网网址管理 信息安全必威体育官网网址： 部门IT系统的安全保障 IT和方案支撑经理负责对于部门IT系统的关键信息采集、传递、处理、存储的安全必威体育官网网址负责； 设计时，应考虑采取多种形式的防范和监控措施； 每天检查路由器和数据库等的日志，分析排除可能的隐患； 对于“合同管理模块”、“业务分析模块”、“客户档案模块”、“动态信息模块”的数据应每周备份，对于其他的信息应每月备份或清理，备份工作应有记录，备份的载体需严格保管； 综合支撑分部经理应每月检查IT和方案支撑经理的信息安全必威体育官网网址工作； 移交其他部门保存或销毁应严格按照分公司安全必威体育官网网址的规定进行； 内部移交 客户档案 需在工作移交时一并处理，分部经理监交（跨分部的需分管经理监交），监交人确认后移交方可结束，未经移交不得办理岗位调动； 其他必威体育官网网址的文档资料移交参照客户档案处理； 涉密资料的移交和销毁 大客户部各分部经理、行业经理、综合和信息支撑经理、业务支撑经理应按照管理的权限经常性检查信息必威体育官网网址工作的执行情况，及时处理问题，发现重大隐患应及时向大客户部经理报告； 大客户部经理应每月抽查，及时处理问题； 安全必威体育官网网址工作检查 3.7.1 安全必威体育官网网址管理 每个员工应在生产作业中保障客户、自身、设施、场所的安全； 驾驶员应按照车辆管理的规定，保障车辆和行车安全，严禁出私车，收工后，车辆必须停放在部门指定的地点； 分部经理应每天对现场安全进行检查，及时处理安全隐患； 大客户部经理应每月抽查，及时处理问题； 大客户部经理和分部经理及时组织落实上级的安全工作和要求； 其他安全管理： 违反上述信息必威体育官网网址工作作业，一经发现将按本企业的有关规定给予责任人相应处罚；给本企业造成重大损失或不良影响的，应向分公司管理部门报告（本企业有权按《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国必威体育官网网址法》等法律之规定，依法追究责任人和相关单位的法律责任），对于及时发现和处理隐患的员工给予奖励； 安全必威体育官网网址纳入员工和部门的绩效考核制度，按照绩效评估办法执行； 考核奖惩： 3.7.2、部门培训管理 规范部门培训管理的作业，不断提高员工业务技能和培养工作所需的全面素质，为提高部门和员工的绩效、提高客户满意度服务。 目的 培训体系 员工自我培训 部门内