电器行业程序文件：市场信息收集、分析控制程序.doc

1、目的 竞争对手信息调查：及时收集全国区域各竞争对手市场信息，以便于实时了解行业发展状况，进一步提高企业竞争力； 产品信息调查：了解顾客对公司现有产品的意见、要求以及对开发新产品的需求建议，对此做出具体的整改或开发方案，以进一步提高产品竞争力； 需求信息调查：了解客户对公司各方面的需求，使公司制定各种提升措施，便于下一阶段工作取得更好成效； 顾客满意度调查：通过对顾客满意度的调查，及时发现公司不足，制定各种应对措施，更好地服务客户。 2、适用范围 本程序适用于竞争对手市场信息、产品信息、需求信息以及顾客满意度方面信息的收集整理。 3、工作程序 A. 竞争对手信息调查 流程 职责/责任部门 工作要求 相关文件/记录 各办事处 市场部 相关部门负责 市场部负责 每月对所属区域主要竞争对手市场信息进行实时收集，内容包括市场现状、价格及促销、推广活动、产品动态、人事变动等。 市场部派专人将“办事处市场信息反馈表”的数据收集整理，分类汇总并进行分析，结果交至市场部经理处。市场部负责将问题分解至相关部门负责人处理（含总经办、销售部、市场部、人力资源部）。 相关部门负责人根据市场部提交的数据，做出相应反应措施（市场部负责跟踪处理结果）。 按“质量记录控制程序”进行。 市场信息反馈表 市场信息反馈汇总 纠正和预防措施单 质量记录控制程序 B. 产品信息调查 流程 职责/责任部门 工作要求 相关文件/记录 各办事处 市场部 技术部 质保部 市场部 对所属区域内顾客意见进行实时收集（内容包括新产品开发以及现产品改进建议），并在第一时间将意见反馈至市场部产品组。 根据办事处反馈信息，与技术部、质保部相关人员联系，提出整改方案（长期、短期整改方案，或无法整改的理由阐述）。 按相关程序实施开发或质量改进。 按“质量记录控制程序”进行。 产品信息调查表 纠正和预防措施单 相关程序 质量记录控制程序 需求信息调查 流程 职责/责任部门 工作要求 相关文件/记录 各办事处 市场部 相关部门 市场部 市场部 对所属区域内顾客需求信息（包括产品质量、销售管理、市场推广、人力资源、财务管理等方面）进行收集整理，并定时反馈至市场部。 对各办事处反馈信息进行分类整理，并提交分析报告至市场部经理处。市场部负责将问题分解至相关部门解决（含总经办、销售部、市场部、人力资源、财务部）。 问题涉及部门负责人根据市场部提交的数据，做出相应反应措施（市场部负责跟踪处理结果）。 将处理结果反馈至各办事处。 跟踪处理方案的实施。 按“质量记录控制程序”进行。 需求信息调查表 纠正和预防措施单 质量记录控制程序 顾客满意度调查 流程 职责/责任部门 工作要求 相关文件 表格 各办事处 市场部 各办事处 市场部 市场部 市场部经理主持，相关部门参加 相关部门 市场部 市场部 每年2次对近半年合作过的经、分销商、终端消费者等发放“客户满意度调查表”进行调查，内容包括物流、推广、产品、形象、服务等各方面。 各办事处负责“客户满意度调查表”的收集，并将调查结果反馈至市场部；或市场部自行收集。 将“客户满意度调查表”数据收集整理，分类汇总，结果交至市场部经理处。 对照客户满意度标准，对调查各项目进行评估。 目前达到满意度为合格。未达标的、有客户投诉的，对不满意的项目由相关责任部门（含总经办、销售部、市场部、人力资源部、财务部）制定和实施纠正预防措施，提交管理评审。 市场部负责信息反馈及跟踪、监督实施结果。 按“质量记录控制程序”进行。 客户满意度调查表 客户满意度调查表 客户满意度调查汇总表 纠正和预防措施单 质量记录控制程序 4、相关文件 4.1 ST/QP-42002质量记录控制程序 5、质量记录 5.1 ST/QR-72001-01每月市场信息反馈表 5.2 ST/QR-72001-02每月市场信息反馈汇总 5.3 ST/QR-72001-03产品信息调查表 5.4 ST/QR-72001-04需求信息调查表 5.5 ST/QR-72001-05客户满意度调查表 5.6 ST/QR-72001-06客户满意度调查汇总表 5.7 ST/QR-85001-01纠正和预防措施单 XXXXXX电器有限公司 编 号：ST/QP-72001 程序文件 版 本：0/A 修改状态：0 市场信息收集、分析控制程序 实施日期