第二章 营销人员礼仪规范.ppt

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第二章 营销人员礼仪规范

第二章 营销人员礼仪规范 1、遵守的原则 2、自律的原则 3、敬人的原则 4、宽容的原则 5、平等的原则 6、从俗的原则 7、真诚的原则 8、适度的原则 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念: 是人们在工作或社会交往中,体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式,它即可以指表示敬重而举行的某种仪式,也泛指社交的礼节礼貌,包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义: 是指服务人员在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时标准的,正确的做法。 服务礼仪:主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 推广服务礼仪的意义(见书) 服务礼仪的基本内容: 仪容规范、服饰规范、语言规范、岗位规范 一、营销人员的职业道德(P24) 体现与社会关系三大要素——责、权、利 二、营销人员基本服务礼仪规范的具体内容 1、思想品质的规范化 2、服务态度的规范化 3、经营风格的规范化 4、工作作风的规范化 5、职业修养的规范化 三、双向沟通与服务礼仪 1、理解报务对向 2、加强相互理解 3、建立沟通渠道 4、重视沟通技巧 四、敬人三A与服务礼仪 三A指:接受、重视、赞美,又叫“敬人三A”理论 1、接受服务对象 “敬人三A”理论要求服务人员亲和友善地接受服务对象 2、重视服务对象 “敬人三A”理论要求服务人员实心实意地重视服务对象 (1)记住服务对象的名字;(2)倾听服务对象的要求 3、赞美服务对象 “敬人三A”理论要求服务人员恰到好处地赞美服务对象 (1)适可而止;(2)实事求是;(3)恰如其分; 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德风范,生活习俗的反应。 孔子曰:不学礼,无以立。 孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 祥子曰:油多不坏菜,礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 (一) 男职员 1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 2.精神饱满,面带微笑 3.每天刮胡须,饭后洁牙 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9.短指甲,保持清洁, 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内 (二) 女职员 1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 (一) 站姿 (二) 坐姿 (三) 蹲姿 (四) 微笑 三、 礼节 (一) 握手 (二)鞠躬 (三) 问候 (四) 访问客户 (五)引路 (五) 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!太平洋寿险XX(部门)XX(人) 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 结 束 语(一) 马斯洛的“改变流程”: 心理——态度——习惯——性格——人生 服务礼

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