第五章 客账管理与宾客离店服务.doc

客账管理与宾客离店服务 【学习导航】 教学目的：了解饭店收银处服务范围及客人离店服务送行要求；掌握客账核收、结算的方法以及散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准。 学习重点：客账核收、结算的方法；散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准；结账、送别服务。 学习难点： 【 案例导入】 【 案例评析】 客人离店服务是前厅对客服务的最后一个环节，主要包括客账控制(收银／夜审)及送别服务两大项。前厅客账控制主要由预期离店客人结账准备、收银服务、客人离店后相关工作、夜间审计、快速结账服务与即时消费问题处理、结账常见问题处理等子项目组成。通常，前厅结账的业务归口于饭店财务部管辖，其他方面的工作则由前厅部管理。前厅送别服务又分为门厅VIP送别、散客送别、团队送别以及散客离店行李服务和团队离店行李服务。前厅的客账控制(收银／夜审)和送客服务具有很强的时间性和业务性，它们能够充分反映出一名前厅服务员的专业素质和一个饭店的服务与管理水平。客人离店服务质量的好坏决定着客人对饭店的最后印象，这就要求前厅收银员、行李员等工作人员必须熟练掌握业务技能，明确操作规范的要求，了解相关知识，办理迅速，且准确性高；同时，还必须坚守流通性、安全性、价值性等原则，对饭店的账款及客人的财产安全负责。 第一节 结账服务 【知识探究】 一、客账控制（收银/夜审） 客帐管理的基本要求 1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统 客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况 2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户） 散客个人帐户 团队帐户 3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。 一、??? 建帐： （一）收取押金： 1、现金结算 收取押金数往往多预收一天的房费 注意识别钱币真伪 押金条 学会人民币大写方式 事前提示： ·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。 ·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。 1．礼貌迎客 (1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)计算客人住店期间的所有消费额，同时开列“现金结账单”。 (3)请客人确认并签字。 2．唱收现金 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量(如果是外币现金，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，并验钞。 3．复核交还客单 (1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。 (2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。 4．保存客单 保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。 事后提醒：现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。 2、现金支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 事前提示：拒绝接受字迹不清、过时失效、打印或书写不规范及第三只手的支票；检查支票是否是挂失的或失窃的支票。 1．迎客验票 礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡，检查支票真伪及是否有效。 2．背签或盖章并填入金额 支票真伪、有效确定无误后，请付款方在现金支票背面签名或盖章，并记下付款人的工作单位、证件号码；再根据客单上总计消费数额，填入现金支票金额栏。 3．保存客单 将客单盖上“付讫”章后交客人收执，保存好客单其余联，向客致谢道别。 事后提醒：检查客人入住登记表上的签字是否与支票上的签字相符；核实客人的证件并登记号码。 3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 事前提示：常见的有中国银行长城卡、中国工商银行牡丹卡、中国农业银行金穗卡、中国建设银行龙卡等；国外信用卡主要有JCB卡、运通卡(American Express)等。 1．迎客验卡 (1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)查看客人信用卡是否为饭店接受的种类，让客人在客单上签名并查看客人签名是否与信用卡背签相符。 (3)检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹。 (4)根据必威体育精装版收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列。 (5)检查信用卡的有效日期及适用范围。 (6)检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额(若超额，应向银行申请授权)。 2．压印、填写账单 (1)将信用卡上的全部资料清楚地压印在账单上(压卡机如图4—2)，刷卡的日期要正确。