第八章-客房部机构设置及人员管理.ppt

* （一）大中型饭店的客房部组织机构 （二）小型饭店的客房部组织机构 （一）客房部经理室 （二）客房服务中心 （三）客房楼层 （四）饭店公共区域 （五）布件房 （六）洗衣房 （一）客房部经理 （二）客房服务中心主管 （三）客房中心联络员 （四）夜间服务员 （五）楼层主管 （六）客房服务员 （七）楼层勤杂工 （八）饭店公共区域主管 （九）夜班领班 （十）公共区域清洁工 （十一）打理工 （一）选择服务模式 （二）设置组织机构 （三）预测工作量 1. 固定工作量 2. 变动工作量 3. 间断性工作量 （四）制定工作定额 1. 制定工作定额的原则 2. 制定工作定额的方法 3. 制定工作定额时需要考虑的相关因素 （五）编制定员 1. 按劳动效率定员 2. 按岗位定员 （一）实行合理的用工制度 （二）采用灵活的调配方法 （三）实行有效的分配制度 （四）合理排班 （五）准确预测、预报客情 （六）制定弹性工作计划，控制员工出勤率 （一）培训的种类 1. 入店教育 2. 岗前培训 3. 在职培训 （1）日常培训 （2）专题培训 （3）交叉培训 （4）下岗培训 （5）脱产进修 4. 发展培训 （二）培训的方法 1. 讲解 2. 示范 3. 专人指导 4. 角色扮演 5. 情景教学和案例分析 6. 对话训练 7. 其他培训方法 （三）培训的注意事项 （1）员工培训必须由合格的培训老师来承担。 （2）培训新员工时只能教“应该怎么做”，不能讲“不该怎么做”，以免弄巧成拙。 （3）不能使用陈旧过时的培训教材。 （4）不能急于求成，要先保质量、后求速度。 （5）进行技能培训时，首先将一套动作完整地示范几次，然后才能分步骤练习。 （6）不要歧视能力差的学生，如果期望他成为合格的员工，就应多加个别帮助和指导。 （7）要标准明确、适时评估。 （8）要建立员工的培训档案。 （9）为了防止员工“跳槽”，可签订培训合同或搞有偿培训。 （一）评估的方法 员工评估也叫员工考核评估，通常是指管理人员对照既定的标准，按照一定的程序、采取适当的方法对下属员工进行的综合考核评定，并提出希望和要求。 客房部的员工评估方法有以下几种： 1. 记分考核法 2. 表格评估 3. 重要事件评估法 4. 工作效率考核法 5. 排列名次评估法 6. 对比评估法 7. 重点考核法 （二）评估的程序 1. 观察与考核记录 2. 填写考评表格 3. 与被评估者面谈 4. 存档 （三）评估注意事项 1. 评估的期限 2. 评估者的人选及要求 3. 评估制度的制定 4. 考评的公正性、合理性和可靠性 5. 评估的要求与技巧 *